2025년 브랜드 충성도 구축을 위한 7가지 전략

이러한 7가지 효과적인 브랜드 충성도 구축 전략은 일반 구매자를 평생 옹호자로 전환하고 수익을 향상시키는 데 도움이 됩니다.

브랜드 충성도. 고객이 당신의 제품을 계속 구매하는 팬으로 만들고, 옥상에서 얼마나 당신을 사랑하는지 외치게 만드는 비결입니다.

간단한 브랜드 충성도 정의부터 시작해 보겠습니다. 그런 다음 평생 가치를 높이고 ROI를 향상시키는 브랜드 충성도를 구축하는 방법을 살펴보겠습니다.

브랜드 충성도란 무엇입니까?

브랜드 충성도는 누군가가 특정 브랜드에서 반복적으로 구매하도록 유도하는 브랜드와 고객 간의 연결입니다. 그들은 대체 공급업체나 제품이 더 저렴하거나 더 쉽게 접근할 수 있는 경우에도 해당 브랜드를 고수합니다.

최신 iPhone이 출시되는 첫날 아침에 Apple Store 외부에 라인업이 있습니까? 이것이 바로 브랜드 충성도가 실행되는 것입니다.

브랜드 충성도의 요소

소비자와 브랜드 사이의 “관계”라는 개념은 다소 미묘합니다. 그 관계의 구성 요소는 머리를 감싸고 측정하기가 더 쉽습니다.

연구원 Latif 외. 네 가지 요소를 기반으로 브랜드 충성도에 대한 간단한 개념적 프레임워크를 제공합니다.

• 정통. 사람들이 귀하의 브랜드 아이덴티티에 대해 얼마나 인지하고 있는지(브랜드 인지도라고도 함)
• 만족. 귀하의 브랜드와 제품에 대한 초기의 긍정적인 경험.
• 신뢰하다. 장기적으로 긍정적인 고객 경험이 브랜드 신뢰로 이어집니다.
• 태도에 대한 충성심. 브랜드를 재구매하고 다른 사람에게 추천하려는 의도(옹호라고도 함)

브랜드 충성도 피라미드

브랜드 충성도 피라미드는 “현대 브랜딩의 아버지”로 불리는 David Aaker에 의해 1990년대에 개발되었습니다.

판매 유입경로가 잠재 구매자가 전환 과정을 거치는 방식을 보여주는 것처럼, 브랜드 충성도 피라미드는 고객이 브랜드 충성도를 갖추는 과정을 어떻게 거치는지 보여줍니다.

피라미드에는 5단계가 있습니다.

• 스위처. 귀하의 제품을 구매했지만 다음번에는 경쟁사의 제품을 구매할 가능성이 동일한 사람들입니다.
• 습관적인 구매자. 습관적으로 제품을 구매하지만 더 저렴하거나 편리하면 다른 제품으로 쉽게 전환될 수 있는 사람들입니다.
• 구매자는 전환 비용에 만족했습니다. 브랜드에 만족하지만 전환에 대한 장벽(예: 새로운 도구나 플랫폼을 사용하는 방법을 배우거나 새 코드나 액세서리를 구입해야 하는 경우)이 있기 때문에 주로 제품을 고수하는 사람들입니다.
• 브랜드를 좋아하는 구매자. 이 시점에서 연결은 감정적으로 변하고 구매자는 명확하게 표현할 수 없는 이유로 브랜드에 대한 열정을 갖게 됩니다(#vibes).
• 헌신적인 구매자. 이들은 신제품이 출시되는 순간 구매하기 위해 줄을 서는 사람들입니다. 이들은 귀하의 브랜드를 사랑하고 이를 보여주는 것을 두려워하지 않습니다. 그들은 당신과 당신만을 바라보는 눈을 가지고 있습니다.

출처: Aaker, DA(1991) 브랜드 자산 관리. 자유 언론, 뉴욕.

브랜드 충성도가 왜 중요한가요?

사람들이 경쟁사보다 귀하의 브랜드를 선택하기를 원하는 것은 분명합니다. 브랜드 충성도는 계속해서 브랜드 충성도를 보장합니다. 그러나 이는 고객 유지 및 각 구매로 인한 단순한 수익보다 브랜드에 더 많은 가치를 제공합니다. 이유는 다음과 같습니다.

고객평생가치 vs. 취득비용

신규 고객을 확보하는 것은 반복 고객에게 제품을 판매하는 것보다 어렵고 비용도 더 많이 듭니다.

예를 들어 소셜 미디어 광고를 생각해 보세요. 고객 또는 잠재 고객과 더 많은 상호 작용을할수록 제안을 더 잘 개인화할 수 있습니다. 또한 CPM 인식 마케팅 캠페인을 사용하는 대신 특정 전환 목표(업세일? 리필?)를 타겟팅할 수 있습니다.

브랜드 충성도는 평생 고객 가치를 높여줍니다. 결과적으로 고객 확보에 지출할 수 있는 금액이 늘어나고 소셜 마케팅 전략의 ROI가 높아집니다.

긍정적인 입소문(WOM)

충성도 높은 고객은 제품을 직접 구매하는 것 이상의 일을 합니다. 그들은 귀하의 제품에 대한 사랑을 다른 사람들과 공유합니다. 서면으로 작성된 긍정적인 고객 피드백뿐만 아니라 입소문을 통해 엄청난 브랜드 가치를 제공할 수 있습니다.

입소문은 미국 인터넷 사용자들 사이에서 브랜드 발견의 가장 일반적인 소스입니다. 공유된 소셜 콘텐츠(WOM의 디지털 버전)는 브랜드 인지도를 고려하는 가장 강력한 방법입니다.

디지털 마케팅을 통해 브랜드 충성도를 구축하는 방법

브랜드 충성도 피라미드에서 보았듯이 고객은 해당 브랜드와 관계가 있다고 느낄 때 브랜드에 대한 진정한 열정과 충성도를 갖게 됩니다. 물론 소셜 마케팅 담당자가 알고 있듯이 관계 구축은 디지털 마케팅이 진정으로 빛나는 곳입니다.

1. 고객이 원하는 것이 무엇인지 알아보세요

브랜드 충성도의 기초가 되는 진정한 브랜드 관계를 구축하려면 고객이 누구인지, 그들이 원하는 것이 무엇인지 이해해야 합니다.

2. 사용자 제작 콘텐츠(UGC) 활용

인문사회과학자료실(Archives of Humanities & Social Sciences Research)에 발표된 최근 연구에 따르면 UGC는 “소셜 미디어에서 브랜드 충성도에 영향을 미치는 중요한 요소”입니다.

팬과 팔로어가 만든 콘텐츠를 공유하면 팔로어가 브랜드에 대한 감정적 연결을 더 쉽게 느낄 수 있습니다. 팔로어의 콘텐츠를 공유하면 보다 개인적인 관점에서 브랜드 가치를 보여주는 데도 도움이 됩니다. 그리고 브랜드 충성도 피라미드의 최상위에서 헌신적인 구매자 관계를 형성하려면 이러한 브랜드 가치와 연결하는 것이 중요합니다.

3. 콘텐츠를 개인화하세요

동일한 학술 연구에서는 소셜 미디어의 개인화가 “브랜드 충성도를 높이는 데 중요한 전략”이라는 사실을 발견했습니다. 제안된 방법 중 일부는 타겟 광고와 맞춤형 콘텐츠입니다.

OwlyWriter AI와 같은 AI 작성 도구는 다양한 청중을 위해 여러 버전의 콘텐츠를 만드는 데 도움이 될 수 있으므로 여기서도 유용합니다. 관계 구축에는 인간의 손길이 필요하다는 점을 기억하세요. 따라서 모든 AI 지원 콘텐츠 제작을 검토하여 브랜드 목소리와 일치하는지 확인하세요.

4. 소셜 미디어의 주요 죄악을 피하세요

디지털 마케팅을 통해 브랜드 충성도를 구축하려면 청중을 최우선으로 생각해야 합니다. 예, 귀하는 브랜드이므로 홍보 콘텐츠를 게시하고 싶을 것입니다. 그러나 그것은 관계와 충성심을 구축하는 것이 아닙니다. 실제로 홍보 콘텐츠를 너무 많이 게시하는 것은 소셜 미디어에서 팔로어를 잃는 가장 큰 방법 중 하나입니다.

그러나 더 큰 문제는 허위 내용을 게시하는 것입니다. 디지털 청중은 개인적인 느낌을 주는 방식으로 브랜드와 연결되기를 원합니다. 그들이 당연한 것으로 여겨지고 있다고 느끼면 충성심을 키울 수 없습니다.

소셜 미디어에서 브랜드 충성도를 구축하려고 할 때 피해야 할 나머지 브랜드 죄악은 다음과 같습니다.

기존 고객의 충성도를 높이는 방법

5. 가장 충성도가 높은 팬에게 보상하세요

팬이 브랜드 충성 고객이 되더라도 귀하의 임무는 끝나지 않습니다. 하지만 마케팅 방식을 이러한 브랜드 충성고객에게로 전환해야 합니다.

그들은 이미 귀하의 제품과 서비스의 가치를 확신하고 있으며 귀하의 브랜드와 개인적으로 연결되어 있습니다. 기능과 이점의 가치를 강조하기보다는 관계에 초점을 맞춰야 합니다. 이는 충성도를 인정하는 보상 프로그램을 개발하는 것을 의미합니다.

이는 스타벅스 스타나 항공사 마일리지와 같은 고객 충성도 프로그램만큼 간단한 인센티브가 될 수 있습니다. 하지만 디지털 마케팅은 또한 최고의 지지자들과 일대일로 연결할 수 있는 기회도 만들어줍니다.

이러한 충성도 높은 고객에게 다가가서 제휴 커미션이나 기존 유명 브랜드 홍보대사와의 인플루언서 마케팅 파트너십 등 협력할 수 있는 방법을 찾으세요.

6. 소셜팀의 역량을 강화하세요

이 게시물에서 “관계”라는 단어를 몇 번이나 사용할까요? 솔직히 말해서 우리는 셀 수 없을 만큼 헤매었습니다. 그러나 우리가 이 점을 실제로 강조하는 이유가 있습니다. 고객 관계는 브랜드 충성도의 기초입니다. 관계가 악화되면 브랜드 충성도가 사라질 수 있습니다.

귀하의 소셜 팀 구성원은 이러한 관계를 지키는 사람입니다. 명확한 소셜 미디어 지침과 소셜 미디어 스타일 가이드를 만들어 중요한 브랜드 목소리를 유지하면서 소셜 팔로워와 적극적으로 소통할 수 있도록 역량을 강화하세요.

7. 탁월한 고객 서비스 제공

이것은 이전 요점으로 접어들 수 있지만 너무 중요해서 그 자체로 언급하고 싶었습니다. 디지털 채널은 고객 서비스 및 고객 관리를 위한 기본 연락 방법입니다. 사람들이 가장 많이 사용하는 채널에서 응답할 준비가 되어 있어야 합니다.

브랜드 충성도를 측정하는 방법

브랜드 충성도를 측정하는 하나의 측정항목은 없지만 몇 가지 측정항목을 결합하면 얼마나 많은 충성도를 얻었는지 확실하게 파악할 수 있습니다.

참여율

이는 귀하의 청중이 어떤 방식(예: 공유, 댓글 등)으로 귀하의 콘텐츠에 얼마나 많이 참여하는지를 도달 범위 또는 청중 규모의 백분율로 측정합니다.

높은 참여율은 잠재 고객이 브랜드와 상호 작용하고 있음을 나타냅니다. 이는 브랜드와 소비자 간의 “우정”을 구축하여 진정한 브랜드 열정으로 이어지는 핵심 단계입니다.

브랜드 언급의 양과 정서

귀하의 브랜드를 사랑하는 사람들은 온라인에서 귀하에 대해 좋은 평가를 합니다.

언급량을 추적하면 사람들이 귀하에 대해 얼마나 많이 이야기하는지 알 수 있습니다. 감정 추적을 추가하면 해당 언급이 긍정적인지 부정적인지 이해할 수 있습니다. 즉, 사람들이 어떻게 느끼는지 이해하는 데 도움이 됩니다. 긍정적인 언급의 양과 비율은 모두 브랜드 충성도에 대한 중요한 추적 지점입니다.

사회적 목소리 점유율

언급의 양과 감정은 시간이 지남에 따라 브랜드 대화를 추적합니다. 소셜 음성 점유율은 경쟁사와 비교하여 언제든지 전체 소셜 대화에서 귀하의 점유율을 추적합니다.

이를 통해 업계에서 귀하의 위치를 ​​이해하고 대안과 비교하여 귀하의 브랜드에 얼마나 많은 사람들이 충성하는지 파악할 수 있습니다.

순 프로모터 점수(NPS)

순추천지수는 간단한 단일 질문 설문조사를 기반으로 한 숫자 점수입니다. 질문?

이 브랜드(또는 제품이나 서비스)를 친구에게 추천할 가능성은 얼마나 됩니까?

출처: LensCrafters 후속 이메일

응답자를 세 가지 범주로 나눌 수 있습니다.

• 프로모터(점수 9-10). 이는 브랜드 충성도 피라미드에서 헌신적인 구매자와 브랜드 선호자와 동일합니다.
• 패시브(점수 7-8). 이들은 만족할 수도 있고 습관적인 구매자일 수도 있습니다. 그들은 귀하의 브랜드에 만족하지만 아직 진정한 충성도는 아닙니다.
• 비방하는 사람(점수 0~6). 이 사람들은 브랜드 충성도 피라미드에도 없습니다. 그들은 브랜드 경험의 일부 요소에 만족하지 않습니다.

NPS를 계산하려면 추천 고객의 비율에서 비추천 고객의 비율을 뺍니다. 패시브는 계산에서 제외됩니다.

고객평생가치

고객 생애 가치는 누군가가 고객으로서 평생 동안 귀하와 함께 지출할 총 금액을 측정합니다. 이는 수익에 큰 영향을 미치는 측정항목입니다.

제품이나 서비스의 초기 구매 가격보다 높은 고객 평생 가치는 반복 구매를 나타냅니다. 고객 생애 가치가 초기 구매 가격보다 훨씬 높다는 것은 고객 충성도가 장기간 지속된다는 것을 의미합니다.

3가지 브랜드 충성도 예시(및 이를 통해 배울 수 있는 내용)

1. Warby Parker가 상황을 구해냈습니다.

그래서 나는 얼마나 훌륭하다고 말하고 싶습니다. @워비파커 그리고 그들은 어떻게 내 렌즈를 꺼내서 새 안경테 세트에 바로 넣어서 즉시 안경을 가질 수 있었는지 새 안경을 기다리는 데 드는 많은 두통을 덜어주었습니다.

— 이블머핀(@Se7enEvilMuffin) 2024년 9월 28일

무슨 일이에요

Warby Parker 고객은 어려운 상황에서 예상보다 나은 고객 서비스를 받았으며 X에서 경험을 공유했습니다.

주요 시사점:

• 고객이 처음에 브랜드에 대해 어떻게 생각하든 모든 고객 상호 작용은 브랜드 충성도를 구축할 수 있는 기회입니다.
• 실수와 문제를 올바르게 처리하면 실제로 브랜드 충성도를 높일 수 있습니다. 이 이야기는 부러진 Warby Parker 안경으로 시작하여 브랜드의 외침과 행복한 고객으로 끝났습니다.
• 오프라인 상호작용은 온라인 입소문으로 직접 이어집니다.

2. 스타벅스는 계절에 따라 팬들이 가장 좋아하는 아이템을 영구화합니다.

출처: @스타벅스

무슨 일이에요

스타벅스가 지난해 가을 시즌 아이템으로 구운 사과 크루아상을 선보였을 때, 이 제품은 빠르게 팬들의 사랑을 받았고 정오 이전에 매진되기도 했습니다.

구운 사과 크로아상이 그렇게 인기가 많나요?
byu/rstbrst instarbucks

올 가을 크루아상이 시즌 아이템으로 돌아왔을 때, 고객들은 스타벅스 소셜 미디어 채널을 통해 크루아상을 영구화해 달라는 요청을 쏟아냈습니다. 스타벅스는 들었다. 변경 사항에 대한 발표는 단 이틀 만에 Instagram에서 거의 25,000개의 ‘좋아요’를 얻었으며, 이 품목의 반복 구매자가 될 준비가 된 행복하고 충성스러운 고객의 댓글이 홍수처럼 쏟아졌습니다.

주요 시사점:

• 디지털 채널은 오프라인 비즈니스에서도 고객 조사의 주요 소스가 될 수 있습니다. 고객이 직접 연락하여 원하는 것을 요청할 수 있는 몇 안 되는 곳 중 하나입니다.
• 참고 사항: 고객이 원하는 것을 제공하십시오. 물론 희소성은 수요를 촉진하는 방법이 될 수 있습니다. 그러나 고객 만족을 희생하지는 않습니다. 특정 제품, 서비스 또는 기능에 대한 지속적인 요청은 팬에게 직접 응답하여 브랜드 충성도를 높일 수 있는 기회를 제공합니다.

3. GoPro는 충성도 높은 고객 기반에 보상합니다.

무슨 일이에요

GoPro는 고객이 GoPro 제품으로 촬영한 사진이나 동영상을 업로드하여 GoPro의 소셜 채널에 소개되거나 현금 또는 GoPro 상품을 받을 수 있는 다양한 보상 챌린지를 제공합니다.

여기에서 GoPro는 제품의 기능을 강조하는 아름다운 UGC 이미지를 공유할 기회를 얻었습니다. 고객/사진가는 기뻐했고(“모두 감사합니다”) 사진은 24시간도 안 되어 15,000개 이상의 좋아요를 받았습니다.

주요 시사점:

• 충성도가 높은 고객에게 보상을 제공하면 브랜드에 대한 헌신이 강화됩니다. 그렇게 하면 귀하를 지원하는 커뮤니티를 지지한다는 사실을 다른 팬들에게 공개적으로 보여줄 수 있습니다.
• UGC는 커뮤니티 참여를 유도하여 브랜드 충성도를 높이는 동시에 소셜 피드를 채우는 저렴한 방법입니다.