소셜 미디어 평판 관리를 위한 궁극적인 2024 안내서

소셜 미디어 평판 관리는 이야기를 통제하는 것이 아니라 듣고, 피드백을 통해 배우고, 브랜드에 대한 신뢰를 구축하는 방식으로 대응하는 것입니다.

Jeff Bezos는 “귀하의 브랜드는 귀하가 자리에 없을 때 사람들이 귀하에 대해 말하는 것입니다.”라고 말한 것으로 알려져 있습니다. 소셜 미디어의 가시성과 입소문이 확산되는 시대에는 사람들이 귀하에 대해 말하는 내용이 수백만 명의 사람들에게 빠르게 전달될 수 있습니다. 아니면 적어도 다음 잠재 고객에게 표시될 수 있습니다. 이것이 바로 소셜 미디어 평판 관리가 중요한 이유입니다.

평판 관리는 내러티브를 통제하는 것이 아닙니다. 이는 고객의 의견을 듣고, 고객의 피드백을 통해 배우고, 브랜드에 대한 신뢰를 구축하는 방식으로 대응하는 것입니다.

위험이 높습니다. 설문 조사에 참여한 2,000명 이상의 경영진이 회사 가치의 63%를 온라인 평판에 기인합니다. 대부분의 소비자(이 설문 조사에 따르면 93%)는 온라인 리뷰가 구매 결정에 영향을 미친다고 말합니다. 직원의 86%가 입사 지원 전에 리뷰와 평점을 확인하므로 채용에도 영향을 미칩니다.

이것은 비애에 관한 이야기가 아닙니다. 당신이 주연을 맡은 영웅 이야기입니다. 이 게시물을 읽으면 고객이 귀하의 브랜드에 대해 말하는 것을 “듣기” 위한 도구와 전략을 마음대로 사용할 수 있습니다. 실시간으로 답변을 받으실 수 있습니다. 그리고 고객이 회사를 사랑할 수 있는 온라인 평판을 구축하게 될 것입니다.

소셜미디어 평판관리란 무엇인가?

소셜 미디어 평판 관리는 Facebook, Twitter, TikTok과 같은 소셜 미디어 플랫폼에서 사람들이 브랜드를 인식하는 방식을 관찰하고 형성하는 관행입니다.

귀하 조직의 온라인 평판은 사람들이 귀하 회사에 대해 언급한 내용을 바탕으로 구축됩니다. 귀하의 브랜드를 언급하는 각 게시물, 트윗, TikTok, 댓글 또는 리뷰는 귀하의 평판 기반에 또 다른 벽돌을 추가합니다.

주의와 안내가 없으면 귀하의 평판은 저절로 형성됩니다. 귀하의 회사와 교류하는 모든 사람이 좋은 경험을 갖고 있다면 괜찮을 것입니다.

불행하게도 사람들은 긍정적인 고객 경험보다는 부정적인 고객 경험을 공유할 가능성이 더 높습니다. 때로는 누군가 잘못된 정보를 퍼뜨리는 경우도 있습니다. 따라서 대다수의 고객이 귀하를 사랑하더라도 소셜 미디어에서 평판이 좋지 않을 수 있습니다.

평판 관리 계획을 사용하면 누군가가 귀하의 브랜드를 언급하는 시점과 해당 언급의 분위기를 알 수 있습니다. 게다가 이를 해결하기 위한 계획도 있을 것입니다. 긍정적인 메시지를 널리 외칠 수 있습니다. 그리고 본격적인 홍보 위기가 발생하기 전에 부정적인 언급을 해결하십시오.

소셜 미디어 평판 관리 전략은 일반적으로 다음 세 가지 구성 요소로 구성됩니다.

• 귀하의 현재 평판을 온라인으로 드러내는 감사
• 소셜 채널에 대한 지속적인 정성적, 정량적 모니터링
• 고객 신뢰 구축, 개선 또는 회복을 위한 사전 예방적 및 대응적 메시징

이러한 큰 그림의 맥락을 염두에 두고 소셜 미디어에서 충성도와 사랑이 넘치는 팬층을 구축하기 위해 취해야 할 단계를 살펴보겠습니다.

소셜 미디어에서 평판을 관리하는 방법

좋은 소셜 미디어 평판 관리 계획은 사람들이 브랜드에 대해 어떻게 말하는지 듣는 것부터 시작됩니다. 부정적인 감정을 완화하기 위한 조치를 계속 취하고 있습니다. 여기에는 브랜드를 인간미 있게 표현하고 팬이 공유하는 긍정적인 분위기를 홍보하는 방법이 포함됩니다.

브랜드 언급 및 대화 모니터링

소셜 미디어 브랜드 모니터링과 감정 분석은 모든 온라인 평판 관리 노력의 핵심입니다.

브랜드 모니터링 브랜드, 제품, 주요 대변인(예: CEO)에 대한 언급이 포함된 모든 소셜 미디어 게시물과 대화를 추적합니다. 귀하의 회사에 직접 @@하는 사람도 있지만 그렇지 않은 사람도 많습니다. 따라서 브랜드 # 및 태그가 지정되지 않은 언급도 추적해야 합니다.

일반적인 철자 오류를 추적하는 것을 잊지 마세요. 만약 스타벅스 팀이 그렇게 하지 않았다면 그들은 흥미로운 대화를 놓쳤을 것입니다.

감성분석 브랜드 언급에 대한 상황별 검토입니다. 소셜 미디어에서 귀하의 회사가 얼마나 자주 논의되는지 계산하는 것 이상입니다. 또한 대화의 분위기와 의견도 고려합니다.

수천 명의 사람들이 귀하의 제품 성능에 대해 이야기한다고 가정해 보겠습니다.

감정 분석은 그들의 언어에서 단서를 얻어 기분이 긍정적인지 부정적인지에 대한 아이디어를 제공합니다.

수집한 정보에 대한 정량적 분석을 통해 소셜 미디어 점유율, 소셜 ROI 및 소셜 정서 점수를 알 수 있습니다. 정성적 분석을 통해 사람들이 귀하의 브랜드와 연관시키는 해시태그와 트렌드가 무엇인지 알아볼 수 있습니다.

온라인에서 브랜드에 대한 대화를 모니터링하는 것은 단지 피상적인 감정을 표면화하는 것이 아닙니다. 비즈니스를 개선할 수 있는 모든 종류의 방법을 발견하게 될 것입니다. 심지어 제품을 더 좋게 만드는 방법도 배울 수 있습니다. 이것이 바로 The Isle of Paradise가 여기서 한 일입니다.

TikTok 제작자는 회사의 셀프 태너에 관해 좋은 말을 많이 했지만 스프레이 어플리케이터는 마음에 들지 않았습니다. 브랜드는 듣고 병을 업데이트했으며 TikToker는 이야기를 공유했습니다. 그 하나의 상호 작용이 무료가 되었습니다. 포커스 그룹, 광고, 사용자 생성 콘텐츠, 고객 평가. 회사는 고객의 우려 사항에 귀를 기울이고 있으며 그 과정에서 많은 호의를 얻었음을 보여주었습니다.

경쟁업체 및 키워드 언급 듣기

경쟁업체와 업계 전체에 일어나는 일도 귀하의 온라인 평판에 영향을 미칠 수 있습니다. 초과 예약된 비행기에서 유나이티드 항공(United Airlines) 고객을 끌고 나온 보안요원의 영상을 기억하시나요? 다른 항공사들은 열기를 느꼈고 초과 예약 정책을 변경해야 했습니다.

소셜 청취가 필요한 곳입니다. 이는 귀하의 브랜드에 대한 언급을 찾는 것 이상입니다. 또한 경쟁업체 및 시장 관련 키워드가 포함된 대화를 추적합니다.

게임 의자 제조업체인 Mavix가 어떻게 이 스레드에 뛰어들었는지 살펴보세요.

누군가 경쟁사의 불쾌한 동영상을 트윗했습니다. 매빅스의 소프트 터치 트롤링은 새로운 자리가 필요한 게이머들의 관심과 호감을 불러일으켰습니다. 적극적인 SNS 청취가 먼저 가능해진 상황입니다.

또한 H&R Block이 여기에서 수행한 것과 같은 중요한 키워드를 수신하도록 소프트웨어를 설정해야 합니다.

그들은 진행 중인 대화에 참여할 기회를 찾았습니다. 비록 그들의 회사를 언급하지는 않았지만요. 그리고 세금을 내는 사랑스러운 강아지에 대해 트윗하게 되었습니다.

신속한 참여 및 대응

귀하의 브랜드에 대한 소셜 미디어 대화를 듣는 것만으로는 충분하지 않습니다. 또한 신속하게 응답해야 합니다. 왜? 미국 소비자의 75%는 브랜드가 소셜 미디어 질문과 불만 사항에 대해 하루 이내에 답변하기를 기대합니다. 20%는 응답이 즉각적이어야 한다고 생각합니다!

모든 언급은 소셜 미디어에서의 참여를 높이고 브랜드에 대한 신뢰를 구축할 수 있는 기회입니다. 어떤 대화는 재미있고 친근할 것입니다. 다른 사람들은 고객이 좌절하거나 혼란스러워서 시작할 수도 있습니다. 소셜 미디어 청취 도구는 이러한 대화를 빠르게 찾고 응답하는 데 도움이 됩니다. 이제 살펴 보겠습니다. 어떻게 다양한 소셜 미디어 상호작용에 응답할 수 있습니다.

우선, 소셜 미디어 계정을 공개 고객 서비스 센터로 전환할 수 있습니다. 그러면 고객의 혼란이 완화될 것입니다. 많은 사람들이 도움이 필요할 때 소셜 미디어를 이용하기 때문에 소셜 미디어는 질문에 답하고 지침을 제공하는 자연스러운 장소입니다.

예를 들어 Nike는 고객의 딜레마를 해결하는 데 사용하는 전용 Twitter 계정을 보유하고 있습니다.

하지만 Nike는 @nikeservice를 개별 질문에 답변하는 데만 사용하는 것이 아닙니다. 또한 브랜드는 지속적인 FAQ 섹션처럼 작동하는 일반 업데이트를 게시합니다. 추종자들은 질문을 하기 전에 해결책을 찾을 수 있습니다. 이는 고객 서비스 담당자의 부담이 줄어든다는 것을 의미합니다.

때때로 사람들은 귀하의 브랜드에 대해 재미있고 긍정적인 방식으로 이야기합니다. 이는 대화에 참여하고 참여할 수 있는 좋은 기회입니다. Wendy’s는 사각 버거나…역사적인 건축물에 대해 이야기할 기회를 거의 놓치지 않습니다.

하지만 모든 소셜 미디어 게시물이 긍정적인 것은 아닙니다. 고객이 실망감을 표현하면 신속하게 도움을 주는 것이 중요합니다.

어떤 유형의 대화를 접하더라도 중요한 것은 상대방이 상대방이라는 사실을 기억하는 것입니다. 만약 그들이 당신 앞에 서 있다면 당신이 그들에게 뭐라고 말할지 생각해 보세요. 이를 사용하여 응답을 더욱 인간적으로 만들 수 있습니다.

리뷰 활성화 및 응답

온라인 리뷰를 육성하고 관리하면 풀뿌리 입소문 마케팅의 훌륭한 유형이 됩니다. 이는 또한 소셜 미디어 존재감을 키우는 데 중요한 부분입니다. Brightlocal 조사에 따르면 소비자의 거의 절반이 Facebook 리뷰를 보는 것으로 나타났습니다.

또한 동일한 설문 조사에서는 구매자가 브랜드가 별 4개 이상의 등급을 받는 것이 중요하다고 생각하는 것으로 나타났습니다. 그리고 구매자 중 절반 이상이 지난 2~4주 동안의 긍정적인 리뷰와 부정적인 리뷰를 모두 보고 싶다고 말합니다.

꾸준한 긍정적인 리뷰가 필요합니다. 이를 얻으려면 Facebook 추천 기능을 활성화했는지 확인하세요. 그렇다면 물어보는 것을 두려워하지 마세요. 50% 이상의 쇼핑객은 업체에서 요청하면 리뷰를 남길 ‘가능성이 높거나’ ‘가능성이 높습니다’. 그리고 고객 리뷰를 요청하는 가장 효과적인 방법은 무엇입니까? 설문조사에 따르면 이메일, 직접 방문, 영수증, 소셜 미디어 간의 경쟁이 매우 치열하다고 합니다.

최근 별 5개 리뷰를 많이 수집하는 것은 매우 좋습니다. 하지만 정말로 고객을 놀라게 하고 싶다면 리뷰에 답글을 달아보세요. 소비자의 88%는 “사업주가 긍정적이든 부정적이든 모든 리뷰에 응답하는 것을 볼 수 있다면 해당 업체를 이용할 가능성이 높다”고 말했습니다.

나쁜 평가를 받으면 정면으로 대처해야 합니다. 이는 어떤 문제가 발생하더라도 기꺼이 해결하겠다는 의지를 모든 고객에게 알리는 신호입니다.

좋은 경험 법칙은 나쁜 리뷰를 공개적으로 언급하는 것입니다. 하지만 그런 다음 개인적으로 해결하십시오. 이러한 대화에는 개인 정보가 포함될 수 있습니다. 이는 의료와 같은 규제 산업에 종사하는 경우 특히 중요합니다.

그러나 승리를 공유하는 것을 부끄러워하지 마십시오. 사람들이 좋아하는 제품이나 서비스를 제공하기 위해 열심히 일하셨습니다. 힘들게 얻은 피드백을 소셜 게시물이나 웹사이트에 게재하여 더 많은 비즈니스를 창출하세요.

적극적으로 평판을 키우세요

고객이 귀하에 대해 게시할 때까지 기다릴 필요가 없습니다. 소셜 미디어 평판을 적극적으로 구축하고 관리할 수 있는 방법이 있습니다.

한 가지 옵션은 귀하의 브랜드가 무엇인지 전 세계에 보여주는 콘텐츠를 채널에 게시하는 것입니다. 예를 들어, 저가 항공 여행의 선두주자인 아일랜드를 생각해 보십시오. 이 회사는 할인 서비스로 악명이 높지만 TikTok 계정을 살펴보면 Ryanair가 전혀 신경 쓰지 않는다는 것이 분명합니다.

라이언에어는 여기서 멈추지 않습니다. 소셜 팀은 온라인에서 자신을 비방하는 사람들과의 나쁜 평판을 스톡홀름 증후군과 같은 관계로 능숙하게 전환했습니다.

출처: Ryanair의 TikTok

비웃음과 잔인함의 까다로운 균형은 RyanAir의 티켓일 뿐입니다. 고객은 자신이 럭셔리한 차량을 탈 수 없다는 것을 잘 알고 있으므로 서비스에 대한 불만 사항은 “알겠습니다”라는 태도로 대처할 수 있습니다.

GoPro는 다른 렌즈를 통해 소셜 미디어 평판을 살펴봅니다. 그들은 쇼핑객에게 자신의 브랜드가 무엇인지 말하지 않습니다. 그들은 현재 사용자에게 그것을 보여달라고 요청합니다.

GoPro는 고객에게 #gopro와 같은 해시태그를 사용하여 이미지와 비디오 게시물에 태그를 지정하도록 요청하여 UGC(사용자 생성 콘텐츠)를 수집합니다. 소비자는 다른 유형의 콘텐츠보다 실제로 생성된 UGC를 신뢰합니다. 따라서 이 전략은 GoPro 브랜드에 대한 많은 신뢰를 불러일으킵니다.

브랜드 가이드라인 설정(및 시행)

귀하의 브랜드가 비열하거나 진지하거나 그 중간에 있더라도 일관성은 온라인에서 귀하의 평판을 유지하는 열쇠입니다. 브랜드에 맞지 않는 답변을 게시하는 악의적인 직원은 즉시 귀하의 평판을 손상시킬 수 있습니다.

출처: 페이스북

이 경우에는 사람들을 트롤링하는 가짜 ‘고객 지원’ Facebook 계정입니다. 하지만 직원들이 귀하의 평판을 손상시키는 방식으로 대응하는 상황은 피하고 싶습니다. 따라서 소셜 미디어 스타일 가이드와 소셜 미디어 정책을 모두 만들어야 합니다.

그만큼 소셜 미디어 정책 직원이 브랜드 소셜 미디어 채널에 게시하고 참여하는 방식(또는 브랜드를 대신하여 개인 계정에 게시물을 게시하는 경우)에 대한 큰 그림 기대치를 간략하게 설명합니다. 이 정책은 콘텐츠 유형, 긍정적인 피드백과 부정적인 피드백에 대응하는 방법, 법률 준수 등에 대해 다룹니다. 다음은 소셜 미디어 정책을 작성하는 데 도움이 되는 가이드입니다(시작하는 데 도움이 되는 무료 템플릿이 포함되어 있습니다).

에이 소셜 미디어 스타일 가이드 개별 게시물을 어떻게 작성하는지에 대한 질문에 답변합니다. Twitter, LinkedIn, Facebook에서는 어떤 톤을 취하시겠습니까? 사용하고 싶은(또는 멀리하고 싶은) 유행어나 전문 용어가 있나요? 그리고 물론 이모티콘도 계획에 포함되나요?

더 필요하신가요? 이 심층 게시물은 소셜 미디어 스타일 가이드에 필요한 모든 것을 보여줍니다.

소셜 미디어 평판 관리 소프트웨어

소셜 미디어는 큰 장소입니다. 당신이 참여해야 할 모든 관련 대화를 표면화하는 것은 불가능합니다. 이러한 도구는 귀하의 비즈니스에 중요한 언급을 찾고, 분석하고, 답변하는 데 도움이 됩니다.

모옌스 I/O

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빠른 검색을 사용하여 전 세계 어디에서나 인기 있는 해시태그, 브랜드 및 이벤트를 발견하거나 브랜드에 대한 개인화된 통찰력을 위해 더 자세히 알아보세요.

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Moyens I/O의 Talkwalker

원천: 토크워커

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리뷰트래커

ReviewTrackers는 온라인 리뷰를 보고 참여할 수 있는 편리한 공간을 제공하여 소셜 미디어 평판 관리 도구 상자를 완성합니다.

출처: ReviewTrackers

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