이전보다 더 많은 사람들이 귀하의 브랜드에 대해 이야기하고 있습니다. 대화형 상거래를 통해 토론에 참여하고 판매를 촉진하는 방법을 알아보세요.
상점에 들어가는데 인사할 사람도 없고 쉽게 찾을 수 없는 것을 발견했다고 상상해 보십시오. 관심 있는 제품에 대한 질문이 있지만 답변해 줄 사람이 없습니다. 빈손으로 떠나십니다. 없이 대화형 상거래이런 일은 온라인 소매점에서 항상 발생합니다.
오프라인보다 온라인으로 쇼핑하는 고객이 더 많습니다. 이는 양질의 고객 서비스를 생략하는 것에 대한 변명의 여지가 없습니다. 대화형 상거래를 통해 고객 서비스를 디지털화하는 방법을 알아보세요.
대화형 커머스란 무엇인가요?
대화형 커머스(또는 소셜커머스, 대화형 마케팅)는 고객에게 더 나은 서비스를 제공하기 위해 대화를 활용합니다. 대화형 상거래는 고객 서비스를 디지털화합니다. 수천 명의 잠재 고객과 동시에 대화할 수 있습니다.
이러한 대화는 소셜 미디어, 메신저 앱, 웹사이트 등 고객이 있는 곳 어디에서나 발생합니다. 대화는 실시간 고객 서비스 상담원, 챗봇 또는 둘 다를 통해 이루어집니다.
대화형 커머스가 왜 중요한가요?
대화형 상거래는 고객의 온라인 쇼핑을 더 쉽고, 더 재미있고, 더 개인적으로 만들어줍니다.
PwC가 실시한 고객 경험 설문조사의 미래는 다음과 같습니다. 고객은 속도, 편리함, 친절함을 원합니다. 쇼핑할 때. 설문 조사에서는 다음 사항도 발견했습니다.
- 고객의 73% 경험을 고려하다 구매 결정의 중요한 부분입니다. 그러나 고객의 49%만이 기업이 좋은 고객 서비스를 제공한다고 답했습니다.
- 고객 3명 중 1명(32%) 한 번의 나쁜 고객 서비스 경험으로 브랜드를 영원히 떠날 것입니다.
- 고객의 65% 긍정적인 경험이 훌륭한 광고보다 더 영향력이 크다고 말합니다.
대화형 상거래를 사용하는 기업은 다음을 참조하세요.
- 에이 수익 10% 증가 처음 6개월 동안
- 평균 30% 절감 고객 서비스 비용 절감 효과.
- 가장 일반적인 고객 상호 작용의 최대 80%를 자동화합니다. AI 챗봇은 고객과의 대화의 효율성과 정확성을 높입니다..
출처: PwC 고객 서비스 경험 설문조사의 미래
대화형 커머스의 종류
대화에 참여하기 위해 서부에서 가장 빠르게 말하는 사람이 될 필요는 없습니다. 많은 브랜드가 이러한 도구를 사용하여 온라인에서 더 많은 고객과 소통하고 있습니다.
대화형 AI 챗봇
AI 챗봇은 로봇 고객 서비스 에이전트입니다. 예. 우리는 미래에 살고 있습니다.
자동화를 통해 챗봇을 통해 고객은 즉시 브랜드와 연결할 수 있습니다.
사람들은 개인화된 서비스를 생각할 때 친절한 로봇을 떠올리지 않을 수도 있습니다. 그러나 Heyday와 같은 챗봇은 기계 학습을 사용하여 고객에게 개인적인 응답을 제공합니다. 이러한 응답은 시간이 지남에 따라 더욱 정확하고 효과적이 됩니다. 실제 상담원처럼 AI 대화형 챗봇도 고객을 기억합니다.
Heyday와 같은 챗봇은 들어오는 모든 FAQ에 답변할 수 있어 팀의 귀중한 시간과 리소스를 절약할 수 있습니다.
출처 : 헤이데이
무료 Heyday 데모 받기
실시간 채팅 앱
실시간 채팅 앱은 고객에게 실제 고객 서비스 상담원에게 메시지를 보낼 수 있는 옵션을 제공합니다. 두려운 고객 서비스 양식과 1-800 번호의 시대는 오래 전에 지나갔습니다.
실시간 채팅 앱을 사용하면 일반적인 질문에 대한 일반적인 답변을 자동화할 수 있습니다. 휴먼 고객 서비스는 추가 도움이 가장 필요한 사람들에게 집중할 수 있습니다.
64%의 고객은 고객 서비스에 전화하는 것보다 채팅 앱을 사용하는 것을 선호합니다.
실시간 채팅을 통해 고객 서비스는 한 번에 많은 고객에게 응답할 수 있습니다. 이는 더 많은 효율성과 더 나은 고객 경험을 제공합니다.
음성 보조 소프트웨어
대화형 상거래에는 음성 도우미를 사용하여 질문에 답변하는 것도 포함됩니다. 구매를 위해 Siri, Alexa 또는 Google Assistant에 질문하는 사람들이 늘어나고 있습니다.
온라인 밀레니얼 쇼핑객을 대상으로 한 설문조사에 따르면 거의 절반(47%)이 구매 시 음성 비서를 사용하는 것으로 나타났습니다.
마케터는 고객의 일반적인 질문이나 주문을 생각해야 합니다. 고객이 제품 페이지를 클릭하는 것보다 Alexa에게 주문을 요청하는 것이 훨씬 쉽습니다.
출처: 온라인 쇼핑객 1,038명을 대상으로 한 설문조사
메시징 앱
사람들은 소셜 미디어보다 소셜 메시징 앱을 더 많이 사용합니다. 상위 4개 메시징 앱의 사용자 기반은 상위 4개 소셜 미디어 플랫폼의 사용자 기반보다 더 큽니다.
고객은 회사 웹사이트를 방문하기 전에 무엇을 구매할지 결정하고 있습니다. 사람들은 소셜 메시징 앱을 검색 엔진처럼 사용합니다. 회사의 Facebook 메신저나 WhatsApp을 통해 더 많은 질문이 들어오고 있습니다. 질문에 대답할 사람이나 무언가가 있는지 확인하세요!
출처: 메시징 앱 보고서, Business Insider
소셜 미디어
에이 Publicis와 Twitter의 새로운 연구“사회적 대화는 새로운 온라인 리뷰입니다.”라고 말합니다.
- 92%의 사람들이 브랜드에 대한 정보를 찾고 있습니다. 소셜 미디어에서.
- 64%의 사람들이 브랜드에 대한 마음을 바꿀 것입니다 소셜 미디어에서 이에 대해 읽은 후.
브랜드와 관련된 논의가 판매를 촉진합니다. 이제 이러한 대화를 수용하고 고객이 소셜 미디어에 사진과 리뷰를 게시하도록 권장할 때입니다.
소셜에서 강력한 고객 서비스 경험을 구축하기 위한 가이드를 읽어보세요. 소셜 판매에 대해서도 자세히 알아보세요.
원천: 지저귀다
대화형 커머스를 활용하면 얻을 수 있는 6가지 이점
고객은 쇼핑할 때 속도, 친절함, 유용성을 최우선으로 생각합니다.
대화형 상거래가 이러한 경험을 제공하는 6가지 주요 방법은 다음과 같습니다.
1. 연중무휴 고객 지원 제공
인스턴트 메시징이라고 부르는 데는 이유가 있습니다. 고객은 질문에 대한 답변을 즉시 원합니다. 높은 수준의 연중무휴 고객 지원 제공은 그것 없이는 불가능합니다.
챗봇을 통해 기업은 고객에게 보다 빠르게 대응할 수 있습니다. 챗봇은 일반적인 질문에 바로 답변할 수도 있습니다. 또는 고객에게 가능한 경우 실시간 상담원과의 통화를 예약할 수 있는 옵션을 제공하십시오.
2. 채팅과 관계를 통해 판매 촉진
메신저나 채팅을 통해 연락하는 고객은 귀중한 정보를 제공합니다. 챗봇이나 실시간 상담원은 고객의 요구에 따라 제품을 제안할 수 있습니다.
예를 들어, 캐나다 브랜드 Dynamite는 웹사이트에서 Heyday 챗봇을 사용합니다. 고객이 빨간 스웨터를 찾고 있으면 챗봇이 고객에게 다양한 제품을 제공합니다. 채팅 내에서 구매할 수도 있습니다!
출처: 다이너마이트
개인적인 손길을 추가하면 더 많은 제품이 판매됩니다. 브랜드는 챗봇을 통해 고객에 대해 더 많은 정보를 얻을 수 있습니다.
반복 고객에게 상담원을 배정함으로써 브랜드는 온라인에서 관계를 구축할 수 있습니다. 매장에서와 마찬가지로 고객은 브랜드가 적극적으로 도움을 줄 때 구매하고 반품할 가능성이 훨씬 더 높습니다.
3. 버려진 장바구니 줄이기
버려진 장바구니는 전자상거래에서 큰 문제입니다. 전자상거래 업계는 장바구니 주문 중단으로 인해 연간 180억 달러의 손실을 입습니다.
대화형 상거래 도구는 다음을 통해 그 숫자를 줄이는 데 도움이 될 수 있습니다.
- 장바구니를 포기한 고객에게 알림을 보내거나 주문을 완료하라는 메시지를 보냅니다.
- 고객의 구매를 방해하는 요인이 무엇인지 확인하고 거래를 성사시키기 위한 귀중한 정보를 얻으세요.
- 테니스 라켓과 같은 특정 제품을 찾는 고객에게 제품에 대한 자동 링크를 직접 보냅니다.
4. 고객 데이터 및 피드백 수집
고객이 제품을 구매했다고 해서 고객과의 관계가 종료될 필요는 없습니다. 챗봇은 고객에게 후속 조치를 취해 리뷰나 피드백을 받을 수 있으므로 실시간 상담원의 귀중한 시간을 절약할 수 있습니다.
검토 가능성을 높이기 위해 고객에게 자동화된 후속 조치를 보낼 수도 있습니다. 63%의 고객은 좋은 경험이 있을 경우 더 많은 개인 정보를 제공할 의향이 있습니다.
5. 더 많은 고품질 리드 생성
대화형 커머스는 새로운 고객을 만나는 새로운 세상을 열어갑니다.
챗봇을 활용하면 다음과 같은 일을 할 수 있습니다.
- 우수 고객에게 메시지를 보내 고객 리뷰나 추천을 요청하세요.
- 채팅을 통해 영업 전화 예약을 자동화하면 더 많은 약속을 확보하고 노쇼(no-show)를 줄일 수 있습니다.
- 관심 있는 추가 제품을 상향 판매하려면 메시지를 보내세요.
대화형 상거래를 사용하는 기업의 55% 더 나은 품질의 리드도 받을 수 있습니다.
6. 더 많은 언어
이제 고객은 전 세계에서 쇼핑할 수 있습니다. 많은 기업이 동일한 언어를 사용하지 않는 고객과 소통할 수 있는 기회를 놓치고 있습니다.
다국어 챗봇은 언어 장벽을 무너뜨립니다. 완전히 새로운 팀을 고용하지 않고도 다른 언어로 FAQ에 답변할 수 있습니다.
AI를 활용해 고객이 선호하는 언어로 질문에 답변하고 간단한 작업을 수행할 수 있습니다. 예를 들어 Merci Handy는 Heyday의 챗봇을 사용하여 프랑스어와 영어로 고객에게 서비스를 제공합니다. 실시간 에이전트나 번역가가 필요하지 않습니다.
출처 : 헤이데이
대화형 상거래 활용 모범 사례
대화형 상거래는 고객이 어디에 있는지에 따라 다른 역할을 합니다. 도움이 되는 것과 짜증나게 하지 않는 것 사이의 균형을 찾으세요.
유용한 고객 서비스 상담원의 디지털 버전이 되어 보세요. 중고차 영업사원의 디지털 버전이 아닙니다.
이러한 모범 사례는 대화형 상거래를 최대한 활용하는 데 도움이 됩니다.
의식
인식 중심의 대화는 메신저와 소셜 미디어에서 이루어집니다. 이는 고객이 귀하의 웹사이트를 방문하기 전입니다. 여기서 목표는 신속하게 응답하고 도움을 주며 관련성을 높이는 것입니다.
하다:
- 고객에게 즉각적인 응답을 제공하기 위해 FAQ 자동화를 설정하세요.
- 귀하의 웹사이트를 방문하는 사람들에게 환영 메시지를 보내 참여를 유도하세요.
- 고객 서비스가 연중무휴 24시간 채팅을 통해 열려 있고 이용 가능하다는 것을 쉽고 명확하게 만드세요.
하지 않다:
- 스팸 고객.
- 고객에게 응답하기 전에 너무 오래 기다리십시오. 대부분의 고객은 즉각적인 응답을 기대합니다.
고려/결정
고객이 최종 선택을 할 때 웹사이트에 실시간 채팅 옵션이 있는지 확인하세요. 거래를 성사시키세요!
하다:
- 고객에게 짧고 명쾌한 답변을 제공하세요.
- 특정 질문이나 우려 사항이 있는 고객을 실시간 상담원에게 연결하세요.
- 명확한 ‘실시간 채팅’ 버튼을 포함하세요. 특히 제품 및 연락처 페이지에서 고객이 쉽게 연결할 수 있도록 하세요.
하지 않다:
- 고객에게 거래를 성사시키도록 압력을 가하세요.
- 후속 조치를 두려워하십시오. 연구에 따르면 시간이 지남에 따라 이자가 감소하는 것으로 나타났습니다.
보유
어떤 사람이 귀하의 웹사이트를 방문하면 방문자를 고객으로 만들거나, 제품을 구매한 경우 단골 고객으로 만들려고 합니다. 몇 가지 방법으로 그렇게 하려고 노력할 수 있습니다.
하다:
- 환영 팝업을 만듭니다.
- 고객을 검토 페이지나 설문조사에 연결하고 피드백을 요청하세요.
- 특별 제안이나 프로모션을 통해 알려진 고객이 귀하의 웹사이트를 다시 방문하는 것을 환영합니다.
- 고객이 주문을 완료하면 감사 인사를 보냅니다.
하지 않다:
- 적극적으로 후속 조치를 취하고 새로운 판매를 시도하십시오.
에 따르면 트위터에서 조사, 71%의 사람들은 구매를 고려할 가능성이 훨씬 더 높다고 느낍니다. 쇼핑하기 전에 브랜드와 이야기를 나누는 경우.
원천: 지저귀다
최고의 대화형 상거래 플랫폼
전성기
Heyday는 동일한 플랫폼에서 실시간 고객 서비스도 관리합니다. FAQ를 관리할 수 있고 다국어를 지원하며 필요할 때 고객을 실시간 상담원에게 연결해 주는 스마트 챗봇입니다.
Heyday는 Shopify와 같은 최고의 전자상거래 플랫폼과 통합됩니다. 10분 안에 설정이 가능합니다!
페이스북 메신저
무료 도구에 관한 한, Facebook Messenger는 최근 기업이 사용할 수 있는 새로운 챗봇 도구를 많이 추가했습니다. 메신저는 북미에서 가장 일반적인 채팅 앱입니다. 지난 1년 동안 Facebook에서 기업에 보낸 메시지 수가 두 배로 늘어났습니다.
Facebook Messenger는 고객이 더 많은 정보를 얻기 위해 가장 먼저 찾는 곳입니다. Facebook 메신저에는 기업이 일반적인 질문에 응답할 수 있는 자동화 기능이 있습니다. 또한 Facebook 및 Instagram 채널의 메시지를 하나의 대시보드로 정리하는 데 도움이 됩니다.
Facebook 메신저는 다른 플랫폼이나 웹사이트와 통합되지 않습니다.
라이브챗
LiveChat은 고객 서비스 팀을 위한 올인원 라이브 채팅 플랫폼입니다. 플랫폼은 실시간 상담원과의 모든 고객 상호 작용을 구성합니다.
LiveChat은 귀하의 사이트에서 수행하는 작업을 기반으로 귀하의 웹사이트 방문자를 자동으로 분류하므로 고객 요구 사항을 더 잘 충족할 수 있습니다. 또한 고객이 입력하는 동안 질문을 예상하여 팀이 더 빠르게 응답할 수 있습니다.
출처: 라이브챗
경향
드리프트는 라이브 채팅 플랫폼의 또 다른 옵션입니다. 실제 영업 담당자를 웹 사이트의 고객과 연결하며 빠르게 인기를 얻고 있습니다.
몇 가지 자동 채팅 기능이 있습니다. 사람들은 실시간 상담원과 즉시 연결하거나 약속을 예약할 수 있습니다. Drift에는 아름다운 대시보드와 다양한 실시간 채팅 기능이 있습니다. 간단한 챗봇을 구축하는 데 훌륭한 도구가 될 수 있습니다.
엔가티
Engati는 채팅 봇 세계에서 떠오르는 스타입니다. 대화형 상거래를 시작하는 사람들을 위한 간단한 옵션입니다. Engati의 주요 판매 기능은 직관적인 챗봇 빌더입니다. 이를 통해 웹사이트 및 WhatsApp과 같은 메시징 앱에서 간단한 채팅을 자동화할 수 있습니다.
고객 서비스 자동화를 시작하세요. Heyday를 통해 고객 서비스 팀에 간단하고 사용하기 쉬운 플랫폼을 제공하세요.
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