소셜 청취를 통해 만족한 고객을 브랜드 지지자로 전환하고 브랜드 인지도를 실제로 구축할 수 있는 방법을 알아보세요.
고객은 항상 옳습니다.
정말. 브랜드의 성공은 그들의 좋은 말에 달려 있습니다.
이것이 바로 귀하의 브랜드에 대한 사랑을 외치는 고객 옹호자들이 판매에 있어서 그 가치를 지닌 이유입니다.
이렇게 열정적인 후원자를 어디서 찾을 수 있나요? 힌트: 잘 들어보세요.
영감을 줄 수 있는 6가지 사례를 포함하여 소셜 청취를 통해 고객 옹호를 높이는 방법을 공유하고 있습니다.
고객 옹호란 무엇입니까?
고객 옹호는 귀하의 브랜드를 홍보하고 다른 사람들에게 추천한다는 목표를 가지고 가장 행복하고 충성도가 높은 고객과의 관계를 육성하는 관행입니다.
왜? 소비자는 브랜드 자체 마케팅보다 다른 소비자의 말을 신뢰합니다.
실제로 소비자의 34%는 “과도한 자기 홍보”가 소셜에서 브랜드를 인식하는 방식을 크게 방해한다고 말합니다.
더 많은 소비자를 옹호자로 전환함으로써 브랜드 인지도를 높이고 감정을 계속 유지할 수 있습니다.
핵심: 소셜 미디어 듣기(계속 읽으세요).
사회적 경청과 고객 옹호는 어떻게 함께 작동합니까?
2024년에는 소셜미디어 플랫폼이 그만큼 소비자가 자신의 의견을 말하고 다른 사람에게 영향을 미칠 수 있는 장소입니다.
소셜 미디어 청취 전략(및 적절한 도구)을 통해 브랜드는 이러한 대화를 추적하고 분석할 수 있습니다. 생각해 보세요: 소비자 피드백, 브랜드 언급, 경쟁사 언급, 업계 동향 등.
결과는? 소비자가 자유롭게 극찬하는 제품과 고객 여정을 만듭니다.
그리고 그것은 빙산의 일각에 불과합니다. 소셜 경청과 고객 옹호가 함께 작동하는 몇 가지 방법은 다음과 같습니다.
고객(및 잠재 고객) 통찰력 표시
청중은 당신에게 무엇을 원하는지 말할 것입니다. 넌 그냥 듣기만 하면 돼.
좋은 점부터 나쁜 점, 개선해야 할 점까지 소셜 청취를 통해 이러한 대화를 수집하고 실시간 고객 피드백으로 처리할 수 있습니다.
Notion의 소셜 미디어 팀이 X의 제품 개선 사항을 인정하고 언급한 것처럼:
그렇게 하면 더 나은 서비스를 제공할 수 있습니다. 그리고 구매자와의 관계. 윈윈.
브랜드 옹호자 식별(및 참여)
소셜 청취를 놀이공원의 패스트패스라고 생각하십시오. 최전선에 접근하는 대신 귀하의 브랜드, 제품 또는 서비스에 반복적으로 참여하거나 언급하는 사람들을 찾는 것입니다.
X에 대한 빛나는 리뷰이든, 최신 제품을 칭찬하는 TikTok이든, 최고의 도구를 사용하면 소음을 쉽게 걸러낼 수 있으므로 고객 옹호자에게 다가가 의미 있는 방식으로 참여를 유도할 수 있습니다.
Knix와 같은 브랜드는 사용자 제작 콘텐츠(UGC)를 활용하여 전통적인 마케팅 게시물 피드를 분리합니다.
원천: 인스타그램의 크닉스
이러한 진정한 콘텐츠를 조명하는 것은 잠재 구매자에게 신뢰 신호로 작용할 뿐만 아니라 새로운 브랜드 지지자들의 첫 번째 행동입니다.
팁: 귀하의 브랜드에 영향력을 행사하는 영향력 있는 사람을 발견하셨나요? 자신이 하는 일을 이미 좋아하는 사람들과 팀을 이루어 가장 진실되고 영향력 있는 파트너십을 만드세요!
경청 인사이트를 바탕으로 고객 중심 전략 수립
소셜 리스닝은 고객의 문제점과 피드백의 양을 조명할 뿐만 아니라 현재 프로세스가 이를 처리하기 위해 어떻게 준비되어 있는지에 대한 최고의 통찰력입니다.
팀의 역량을 넘어서는 피드백이나 지원 요청이 너무 많다는 것을 느낀다면 이는 고객 경험을 발전시켜야 한다는 신호입니다.
예를 들어 Slack과 같은 기술 회사는 제품 개발 프로세스에 고객을 참여시킵니다.
원천: 느슨하게
Slack의 베타 프로그램을 통해 동의한 사용자는 일반 대중에게 공개되기 전에 업데이트를 받을 수 있습니다. 우려 사항이나 제안 사항이 있는 경우 Slack 팀에 피드백으로 제출할 수 있습니다.
귀하의 소셜 청취 통찰력은 귀하와 귀하의 브랜드에 가장 적합한 것이 무엇인지에 대한 힌트를 제공합니다. 여기에서 피드백 구현 프로세스를 개발하고 관계 관리를 개선할 수 있습니다.
올바르게 수행하면 고객 중심적이고 옹호할 만한 기업으로 거듭날 수 있습니다.
브랜드 언급의 도달 범위 및 정서 측정
귀하의 브랜드 감정이 급락(또는 정반대)하는 경우 귀하의 소셜 팀이 가장 먼저 알게 될 것입니다.
올바른 도구는 경고만 하는 것이 아니라 문제의 근본 원인을 신속하게 파악하기 위한 실시간 통찰력을 제공합니다.
고객 옹호자를 찾기 위해 소셜 청취를 활용하는 방법
Listening Basics를 사용하여 전 세계 어디에서나 인기 있는 해시태그, 브랜드 및 이벤트를 발견하거나 브랜드에 대한 개인화된 통찰력을 위해 더 자세히 알아보세요.
지난 7일 동안의 모든 내용을 추적하는 최대 2개의 키워드로 귀하, 귀하의 최고 경쟁사, 귀하의 제품에 대해 사람들이 말하는 것을 추적할 수 있습니다.
또한 빠른 검색을 사용하여 다음과 같은 항목을 분석할 수 있습니다.
- 주요 지표. 이번 주에 당신에 대해 이야기하는 사람들이 더 많아졌나요? 그들의 게시물 분위기는 어떤가요? Moyens I/O Listening은 단순히 사람들이 말하는 내용을 추적하는 것이 아니라 향상된 감정 분석을 사용하여 사람들이 실제로 어떻게 느끼는지 알려줍니다.
- 인기 테마. 사람들이 당신에 대해 어떻게 이야기하고 있나요? 가장 인기 있는 긍정적인 게시물과 부정적인 게시물은 무엇입니까? 다른 어떤 대화에 참여하고 있나요?
- 결과. 구체적인 내용을 알아볼 준비가 되셨나요? 결과 탭에는 검색어와 관련된 인기 게시물이 표시됩니다. 감정, 채널 등을 기준으로 필터링할 수 있습니다.
브랜드 옹호를 위해 소셜 청취를 활용하는 브랜드의 6가지 예
개념이 실제로 작동하는 모습을 확인해야 합니까? 다음은 고객 옹호를 높이기 위해 소셜 미디어 청취를 사용하는 6개 브랜드입니다.
1. 말로
브랜드에 대한 대화 모니터링 그리고 온라인 산업은 강력한 마케팅 도구입니다.
예를 들어, 인터넷 전반의 탐폰에 대한 우려 속에 뛰어든 생리 브랜드 Marlow를 생각해 보십시오.
기회는 두 가지였습니다. 고객이 제품에 대해 걱정할 필요가 없음을 확인하는 것입니다. 그리고 궁극적인 승인을 위해 긍정적인 브랜드 리뷰를 강조하세요.
테이크아웃? 고객의 우려 사항을 정면으로 해결하는 브랜드는 충성스러운 지지자를 끌어들이는 자석입니다.
2. 그럽허브
고객 경험의 경우 Grubhub는 혼란을 겪지 않습니다.
글로벌 팬데믹 기간 동안 음식 배달이 필수적인 생명선이 되었을 때 운전자 안전, 소독 프로토콜, 비용과 같은 문제가 (가상) 마을의 모든 화두였기 때문입니다.
회사의 행동 계획은 무엇입니까? 소셜 청취를 통해 지역 사회를 안전하고, 만족스럽고, 행복하게 유지할 수 있는 최선의 방법을 이해하십시오.
배고픈 격리자들을 편안하게 하고, 자신을 다음과 같은 위치에 두기 위해 그만큼 경쟁사 중 음식 배달 서비스인 Grubhub에서는 고객이 비용을 절약하고 음식을 안전하게 주문할 수 있도록 돕는 프로그램을 구현했습니다.
그리고 한 해가 끝나갈 무렵, Grubhub는 그 반대편에서 소셜 청취의 가치를 입증했습니다.
즉, 그들은 ‘벨리 댄스’ TV 광고가 바이럴 밈으로 변하는 것을 받아들였습니다.
팀은 처음으로 기록적인 인기를 얻은 게시물에서 영감을 받아 밈을 만들었습니다. 651,000건의 참여 Grubhub X 계정의 경우. 그런 다음 팔로워들에게 “Belly Dance” 지점에서 다음 노래를 선택하는 데 도움을 요청하는 #DeliverTheRemix 콘테스트를 시작했습니다.
당신이 우리보다 더 나은 광고를 만들 수 있다고 생각하시나요? 증명해 보세요. 자신만의 음악을 추가하거나 노래를 제안한 후 다음과 같이 트윗하세요. #DeliverTheRemix. 당신의 노래가 우리 광고에 등장하고 1년 동안 무료 음식을 받을 수 있습니다.
1/19에 종료됩니다. 구매가 필요하지 않습니다. 50 US/DC, 18세 이상. 바이오의 규칙. pic.twitter.com/cRxIFKAji9
— 그럽허브(@Grubhub) 2024년 1월 16일
이것이 바로 부정적인 커뮤니티 정서를 브랜드 가치를 높이는 결과로 바꾸는 방법입니다.
3. 하우스 연구소
‘그램’에 뷰티 브랜드에 관한 내용이 나와 있습니다. 무거운 필터와 전문적인 촬영 사이에서 어떤 제품이 진짜인지 알기가 어렵습니다.
하우스랩스의 피드가 주목되는 이유입니다.
레이디 가가(Lady Gaga) 브랜드는 메이크업을 유기적으로 자랑하는 UGC로 경계를 허물었습니다. 적절한 사례: Color Fuse Glassy Blush Balm에 대한 Golloria의 솔직한 리뷰.
매크로 인플루언서의 엄지손가락? 진정성 있고 지속적인 파트너십을 개발할 잠재력이 있습니까? 메모해 두세요!
4. 헬로프레시
HelloFresh는 브랜드 옹호에 있어 소셜 청취가 누락된 요소라는 증거입니다.
이전에는 팀이 데이터를 수동으로 모니터링하고 분석하는 데 오랜 시간을 소비했기 때문에 브랜드가 직접 태그되지 않은 중요한 언급이 누락되었습니다.
회사가 성장함에 따라 식사 키트 제공업체는 브랜드 평판을 모니터링하고, 고객 피드백을 분석하고, 마케팅 이니셔티브의 성과를 측정하기 위해 소셜 청취에 투자했습니다.
결과는? 위에 매월 HelloFresh 언급이 400% 더 많이 확인됨 — 그리고 소셜 팀은 비트, 질문, 불만 사항을 한 번도 놓치지 않습니다.
5. 스포티파이
전체 X 계정과 전용 웹사이트가 있을 때 소셜 청취를 진지하게 받아들이고 있다는 것을 알고 계실 것입니다. 안녕하세요, 스포티파이!
여기요! 아티스트를 차단하려면 아티스트 프로필로 이동하여 점 3개 메뉴 클릭 > 재생하지 마세요. 이 옵션을 켜면 모든 기기에서 해당 아티스트의 콘텐츠가 차단됩니다. 해당 아티스트가 다른 아티스트의 노래/앨범에 등장하는 경우에도 해당 아티스트가 계속 재생될 수 있습니다.
— SpotifyCares (@SpotifyCares) 2024년 9월 19일
이러한 유형의 소셜 청취를 통해 사용자는 직접 접근할 수 있지만 Spotify Cares 계정은 태그가 지정된 멘션과 태그가 지정되지 않은 멘션도 모니터링합니다.
그렇게 하면 그들은 지원을 제공할 기회를 절대 놓치지 않습니다.
6. 카고룩스
Cargolux Airlines International이 소셜 리스닝을 사용하여 최신 물보라를 측정하기로 결정했을 때 두 마리의 벨루가 고래를 Sea Life와 함께 중국에서 아이슬란드로 이동했습니다.
신뢰(예, 맞습니다.) — 그들은 다음과 같은 일을 할 수 있다는 것을 발견했습니다.
- 전 세계적으로 브랜드 언급 20% 증가
- 피드백을 기반으로 소셜 메시징을 형성하여 참여를 극대화합니다.
- 목표 시장인 영국에서 언급이 42% 증가합니다.
#고래헬로비행기
아이슬란드 리틀 그레이 & 리틀 화이트에 오신 것을 환영합니다.
고래들은 건강하며 SEALIFE Trust 관리팀은 고래들이 새로운 보금자리로 계속 여행하는 동안 그들의 안녕을 계속 평가할 것입니다.
그들의 이야기를 팔로우하세요 @벨루가생추어리 pic.twitter.com/3lp5RybOcP
— 카고룩스 항공(@Cargolux_Intl) 2019년 6월 19일
그들은 어떻게 했나요? 캠페인이 주요 뉴스로 떠오르자 Cargolux와 파트너는 소셜 미디어 대화를 계속 진행하고 이벤트를 활용하기 위해 계속해서 동향을 파악했습니다.
요약: 고객이 외치고 싶은 브랜드가 되려면 고객을 속속들이 이해하고 있음을 보여줘야 합니다. 그래야만 고객의 요구 사항을 충족하고 강력한 소비자-브랜드 관계를 발전시키며 고객이 선호하는 브랜드가 될 수 있습니다.
운 좋게도 귀하는 소셜 경청과 점점 늘어나는 고객 지지자 풀을 처리할 수 있는 구성 요소를 갖추고 있습니다.
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