소셜 멘션이 무엇인지, 왜 중요한지, 소셜 멘션과 소통하여 청중과 강력한 관계를 구축하는 방법을 알아보세요.
사람들이 소셜 미디어에서 귀하의 브랜드에 대해 이야기한다면 귀하도 그것에 대해 알고 싶을 것입니다. 그렇죠? 글쎄요, 추측해보세요. 당신이 눈치챘는지 안 느꼈는지에 상관없이 이런 일은 항상 일어나고 있습니다. 어떤 종류의 사회적 존재감을 가지고 있다면 귀하의 브랜드는 아마도 사회적 언급을 받고 있을 것입니다.
소셜 멘션이 왜 그렇게 중요한지, 이를 추적하는 방법, 브랜드에 대해 이야기하는 사람들에게 대응하는 방법을 알아보려면 계속 읽어보세요.
소셜 멘션이란 무엇인가요?
소셜 멘션은 브랜드에 대한 참조가 포함된 소셜 게시물입니다. 여기에는 귀하의 브랜드가 태그되거나(종종 @멘션이라고도 함) 캡션에 이름이 언급된 게시물이 포함됩니다.
@멘션을 사용하면 소셜 사용자는 일반적으로 브랜드의 관심을 끌려고 합니다. 태그가 지정되지 않은 언급은 귀하의 브랜드에 대해 이야기하지만 해당 사실에 특별히 관심을 끌지는 않습니다.
두 종류의 사회적 언급 모두 긍정적일 수도 있고 부정적일 수도 있습니다(또는 중립적일 수도 있음).
Instagram, Facebook, LinkedIn을 포함한 모든 소셜 미디어 플랫폼에서 소셜 멘션을 찾을 수 있습니다. 모든 플랫폼에서 태그를 모니터링, 추적 및 대응하는 방법을 알아보려면 계속 읽어보세요.
사회적 언급이 왜 그렇게 중요한가요?
소셜 미디어에 언급된다는 것은 사람들이 귀하의 브랜드에 주목한다는 것을 의미하며, 이는 제품이나 서비스에 주목하려는 소셜 미디어 관리자에게 좋은 소식입니다.
소셜 언급을 계속 확인하면 진행 중인 대화를 활용하고 사람들이 귀하의 브랜드에 대해 어떻게 말하는지 확인할 수 있습니다. 이는 대화에서 좋은 점, 나쁜 점, 추악한 점, 멋진 점을 이해하고 고객에 대해 배울 수 있는 쉬운 방법입니다.
소셜 멘션을 모니터링해야 하는 5가지 이유
사회적 증거
사회적 증거는 사람들이 무엇을 해야 할지 확신이 없을 때 다른 사람의 행동이나 결정을 따르는 경향이 있다는 심리적, 사회적 현상입니다. 브랜드에 대한 이러한 소셜 언급은 사실상의 리뷰 역할을 하므로 사람들이 말하는 내용을 아는 것이 중요합니다.
소셜 언급을 모니터링하면 브랜드의 실제 이점을 강조하는 사용자 생성 콘텐츠(UGC) 라이브러리를 구축하는 동시에 긍정적인 언급을 다시 공유할 수 있습니다.
사용자의 75%가 브랜드 조사를 위해 소셜 사이트를 방문하므로 이는 브랜드 약속을 지키고 있음을 잠재 고객에게 보여주는 중요한 방법입니다.
소셜 고객 서비스
고객은 소셜 미디어를 브랜드의 고객 서비스에 연락할 수 있는 빠른 방법으로 생각합니다. 멘션을 모니터링하면 멘션이 있는 곳에서 만날 수 있습니다.
빠른 질문이든 감정적 불만이든, 귀하의 브랜드에 대한 모든 서비스 중심의 사회적 언급은 귀하의 관심을 보여줄 수 있는 기회를 제공합니다. 이는 귀하의 브랜드를 언급한 고객을 만족시키는 데 도움이 될 뿐만 아니라 다른 소셜 사용자에게도 귀하가 요청을 진지하게 받아들이고 있음을 보여줍니다.
위기관리
사회적 언급은 다가오는 문제에 대한 조기 경고 시스템입니다.
언급을 통해 문제가 위기로 악화되기 전에 문제를 경고할 수 있으므로 문제를 해결하기 위한 조치를 취하고 수정 사항을 전달할 수 있습니다. 또한 귀하가 어려운 상황을 헤쳐나갈 때 대상 고객이 귀하에게 기대하는 것이 무엇인지 이해하는 데 도움이 될 수 있습니다.
청중 이해하기
소셜 언급은 잠재고객 조사에 매우 귀중한 소스입니다. 누가 당신을 언급하고 있나요? 그들은 무엇을 말하고 있습니까? 메시지를 퍼뜨리기 위해 친구를 태그하고 있나요? 이러한 모든 데이터 포인트는 청중에 대한 귀중한 통찰력을 보여줄 수 있습니다.
소셜 멘션은 인구통계부터 고객 기대치까지 모든 것을 이해하는 데 도움이 됩니다. 이 데이터를 사용하면 팔로어의 공감을 불러일으키는 콘텐츠, 제품 및 서비스를 만들 수 있습니다.
브랜드를 인간화하기
소셜 멘션에 응답하면 팬 및 팔로어와 실제 대화에 참여할 수 있습니다. 브랜드 개성을 뽐내고 브랜드를 따뜻하고 환영받는 느낌으로 만들 수 있습니다. 이는 보다 의도적인 온라인 존재감을 구축하고 지속적인 팔로어 관계를 구축하는 좋은 방법입니다.
소셜 미디어 언급을 추적하는 4가지 도구
소셜 미디어 언급을 수동으로 검색
대부분의 소셜 네트워크에는 누군가 소셜 미디어에 귀하의 브랜드를 태그할 때 이를 알려주는 알림 옵션이 있습니다. 이런 방식으로 소셜 멘션을 찾으려면 각 소셜 미디어 계정을 열고 알림이나 경고를 확인해야 합니다. 하나. 에 의해. 하나.
각 네트워크는 조금씩 다르지만 거의 모두 클릭이 필요합니다. 알림 상을 클릭한 다음 멘션 탭. 인스타그램을 예로 들어보겠습니다.
기본 피드에서 하트 아이콘 왼쪽 상단에서:
모든 알림이 표시됩니다.
오른쪽으로 밀어서 선택하세요. 태그 및 멘션 알림을 필터링하려면:
브랜드를 직접 태그하지 않는 소셜 멘션의 경우 소셜 미디어 플랫폼의 검색 기능을 사용하여 관련 게시물을 찾아야 합니다.
이번에는 LinkedIn을 예로 들어보겠습니다. 검색창에 브랜드 이름(또는 철자 오류)을 입력한 후 다음을 클릭하세요. 게시물 귀하가 언급한 내용을 찾으려면
Moyens I/O를 사용하여 멘션 추적 및 응답
소프트웨어를 사용하여 소셜 미디어 멘션을 모니터링하면 한 화면에서 여러 계정에 대한 멘션을 확인할 수 있으므로 많은 시간을 절약하고 아무것도 놓치지 않도록 할 수 있습니다.
빠른 검색을 사용하여 전 세계 어디에서나 인기 있는 해시태그, 브랜드 및 이벤트를 발견하거나 브랜드에 대한 개인화된 통찰력을 위해 더 자세히 알아보세요.
지난 7일 동안의 모든 내용을 추적하는 최대 2개의 키워드로 귀하, 귀하의 최고 경쟁자, 귀하의 제품에 대해 사람들이 말하는 것을 추적할 수 있습니다.
또한 빠른 검색을 사용하여 다음과 같은 항목을 분석할 수 있습니다.
- 주요 지표. 이번 주에 당신에 대해 이야기하는 사람들이 더 많아졌나요? 그들의 게시물 분위기는 어떤가요? Moyens I/O Listening은 단순히 사람들이 말하는 내용을 추적하는 것이 아니라 향상된 감정 분석을 사용하여 사람들이 실제로 어떻게 느끼는지 알려줍니다.
- 인기 테마. 사람들이 당신에 대해 어떻게 이야기하고 있나요? 가장 인기 있는 긍정적인 게시물과 부정적인 게시물은 무엇입니까? 다른 어떤 대화에 참여하고 있나요?
- 결과. 구체적인 내용을 알아볼 준비가 되셨나요? 결과 탭에는 검색어와 관련된 인기 게시물이 표시됩니다. 감정, 채널 등을 기준으로 필터링할 수 있습니다.
자세한 내용은 다음 게시물을 확인하세요. 소셜 리스닝 설정하는 방법.
이를 더욱 발전시키고 싶다면 Talkwalker와 같은 강력한 소셜 청취 도구를 활용할 수 있습니다.
원천: 토크워커
소셜 미디어 전문가는 Talkwalker를 사용하여 언급을 모니터링하고 참여도, 도달 범위, 댓글, 브랜드 감정, 중요한 영향력자, 대화 클러스터 등을 분석합니다.
Google 알림 설정
1. google.com/alerts로 이동
2. 검색창에 모니터링하고 싶은 키워드를 입력하세요. 알림이 생성할 결과의 종류를 보여주는 미리보기가 아래에 나타납니다.
3. 클릭 경고를 생성합니다.
4. 장부 알림 설정 및 배달 시간을 변경하려면 왼쪽에서
5. 그게 다야! Google은 귀하의 키워드가 Google 검색 엔진 결과에 나타날 때마다 귀하에게 이메일을 보내드립니다.
RSS 피드 설정
RSS.app과 같은 도구를 사용하면 일부 소셜 네트워크에서 검색한 내용을 RSS 피드로 변환하여 소셜 멘션을 계속 확인할 수 있습니다.
작동 방식은 다음과 같습니다.
1단계: RSS.app 피드 생성기로 이동하세요.
2단계: RSS 피드를 생성하려는 소셜 네트워크까지 아래로 스크롤합니다. Instagram, Tiktok, LinkedIn 등을 포함한 대부분의 주요 소셜 미디어 네트워크에 대한 검색 기반 RSS 피드를 만들 수 있습니다.
여기서는 인스타그램을 예로 들어보겠습니다. 인스타그램 RSS 피드.
3단계: 인스타그램으로 가세요. 모니터링하려는 페이지의 URL을 복사하세요.
4단계: 이 URL을 RSS.app의 피드 생성 상자에 붙여넣고 클릭하세요. 생성하다. 거의 다 끝났어요!
5단계: 앱이 RSS 피드를 생성합니다.
사회적 언급에 대응하는 방법: 7가지 모범 사례
1. 모든 언급에 답변
누군가 소셜 미디어에서 귀하의 브랜드를 언급하는 데 시간이 걸린다면 귀하가 응답하는 것이 합리적입니다. Salesforce에 따르면 소비자의 64%가 브랜드와 실시간 상호 작용을 기대합니다.
누군가가 소셜에서 귀하를 태그하면 일반적으로 응답을 기대합니다. 누군가 귀하를 태그하지 않고 귀하의 브랜드를 언급하는 경우 응답하면 귀하가 정말로 관심을 기울이고 있음을 보여줌으로써 그들에게 깊은 인상을 줄 수 있는 추가 기회를 제공합니다.
복잡할 필요는 없습니다.
2. 학습한 내용을 공유하세요
소셜 미디어 언급을 모니터링하면 많은 것을 배울 수 있습니다. 해당 지식을 회사 전체의 관련 팀과 공유하는 것이 중요합니다. 예를 들어, 사용자가 현재 마케팅 캠페인을 좋아하고 메시지에 참여하기를 원하기 때문에 미친 듯이 태그를 지정하는 경우 금 귀하의 마케팅 팀을 위해.
마찬가지로 고객이 제품의 특정 문제나 제공하길 원하는 기능 때문에 반복적으로 태그를 지정하는 경우 이는 제품 개발에 중요한 정보입니다.
3. 문의해 주신 사용자에게 감사 인사를 전하세요.
누군가 소셜에서 귀하의 브랜드에 대한 긍정적인 내용을 공유한다면 귀하는 분명히 그 사람에게 감사 인사를 전하고 싶을 것입니다. 이는 귀하가 잠재 고객이라는 새로운 청중에게 다가가는 데 도움을 주고 귀하가 브랜드로서 얼마나 훌륭한지 보증합니다.
하지만 문의 사항이나 불만 사항을 문의해 주신 사용자에게 감사를 표하는 것도 중요합니다. 모든 부정적인 언급은 실망한 고객을 다시 설득하고 다른 사람들에게 귀하가 얼마나 세련되고 도움이 될 수 있는지 보여줄 수 있는 기회입니다.
건방진 말보다는 진심으로 감사 인사를 전하세요. 누군가를 모욕한 것에 대해 감사할 필요는 없지만, 관심을 끌게 해준 것에 대해서는 항상 감사할 수 있습니다.
원천: 팀홀튼 인스타그램
4. 긍정적인 언급을 다시 공유하기
긍정적인 언급을 다시 공유하는 것은 앞서 이야기한 사회적 증거를 구축하는 좋은 방법입니다. 또한 재공유를 사용하여 자신이 강조할 수 없는 제품의 측면을 강조할 수도 있습니다.
예를 들어, 토론토의 St. Lawrence Market은 시장의 많은 공급업체를 보여주는 사용자 제작 콘텐츠를 다시 공유했습니다. 이는 소셜 미디어 관리자가 추가 작업을 하지 않고도 방문자에게 무엇을 기대할 수 있는지 보여줄 수 있는 쉬운 방법이었습니다.
원천: @stlawrencemarket
대부분의 소셜 플랫폼에서는 특히 계정이 태그된 경우 콘텐츠를 쉽게 다시 공유할 수 있습니다. Instagram의 기본 피드에서는 공동작업자 태그도 허용하므로 다른 사용자가 만든 게시물을 피드에 추가할 수 있습니다.
말 그대로 긍정적인 소셜 언급을 강조하는 가장 좋은 방법 중 하나는 태그된 Instagram 스토리를 다시 공유한 다음 이를 스토리 하이라이트에 추가하여 24시간 이상 자랑할 수 있는 것입니다.
소셜 미디어에서 많이 언급된 하이라이트는 귀하가 플랫폼에서 사랑받는 브랜드이며 새로운 팔로어에게 자신감을 불어넣을 수 있음을 나타냅니다.
5. 긍정적인 자세를 유지하고 솔루션을 제공하세요.
평가가 좋지 않은 피드백을 비판이 아닌 비판으로 보는 것이 중요합니다. 화난 댓글이라도 청중의 문제점을 더 깊이 이해하는 데 도움이 될 수 있습니다. 따라서 모든 언급을 긍정적인 태도로 처리하는 것이 중요합니다. 심지어 부정적인 접근 방식을 사용하는 경우에도 마찬가지입니다.
부정적인 댓글을 받으면 다음 번에 사용자 경험을 개선할 수 있는 솔루션을 제공하는 데 집중하세요. 85% 의 고객이 온라인에서 귀하와 만족스러운 상호작용을 했다면 귀하의 브랜드를 추천할 가능성이 높습니다.
6. 책임감을 갖고 신뢰를 쌓으세요.
메시지를 삭제하고 의도적으로 대화를 억제하는 것은 좋은 모습이 아닙니다. 부정적인 댓글을 삭제하면 사람들이 이를 알아채고 이에 대해 지적할 수도 있습니다. 이것은 단지 부정성을 통제하려는 끝없는 순환을 시작하는 것입니다. 보다 긍정적인 방향으로 방향을 바꾸는 것이 관련된 모든 사람에게 훨씬 더 도움이 됩니다.
사용자가 실제 문제를 공유하는 경우 DM이나 이메일을 통해 연락하도록 초대하여 자세한 내용을 공유하고 고객 서비스 담당자와 대화하세요. 특히 상황이 누군가의 개인 정보와 관련된 경우라면 더욱 그렇습니다. 이를 통해 보다 미묘한 응답을 제공하고 필요에 따라 다른 사람을 참여시킬 수 있습니다.
하지만 트롤에게 먹이를 주지 마세요. 최선의 노력에도 불구하고 대화가 생산적인 방향으로 향하지 않는 경우에는 그냥 넘어가는 것이 가장 좋습니다. 결국 트롤은 지루해져서 원래 있던 구멍으로 다시 기어 들어갈 것입니다.
7. 브랜드의 목소리와 어조에 충실하세요.
소셜 멘션에 응답하는 팀원은 브랜드의 목소리와 어조에 대한 전문가여야 합니다.
마케팅 및 고객 서비스 스타일은 완전히 동일하지는 않더라도 잘 조화되어야 합니다. 누구나 접근할 수 있는 명확하고 간단한 언어를 사용하세요. 8학년 학생은 귀하의 답변을 쉽게 이해할 수 있어야 합니다. GIF로 응답을 멋지게 꾸미고 싶다면 GIF가 모든 청중에게 적합한지 확인하세요.
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