저는 SiriusXM과 애증의 관계를 갖고 있습니다. 나는 그것이 존재한다는 사실, 그리고 그것이 지상파 라디오의 건전한 족쇄 바깥에 존재한다는 사실을 좋아합니다. 저는 음악부터 뉴스, 날씨, 코미디, 라이브 스포츠에 이르기까지 콘텐츠의 폭과 범위를 좋아합니다. 나는 위성에서 움직이는 차량으로 전송되는 소리와 함께 제공되는 오디오 품질을 싫어합니다. 가격이 꽤 저렴해서 맘에 듭니다. 나는 SiriusXM이 모바일 앱에서 스트리밍할 수 있는 옵션을 제공한다는 점을 좋아하지만, 앱 자체가 내 차 라디오의 버튼을 누르는 것만큼 빠르고 사용하기 쉽지 않다는 점을 싫어합니다. 하지만 저는 위성/인터넷 하이브리드 연결의 새로운 시대로 전환하고 있다는 점을 좋아합니다.
하지만 저는 과거에 SiriusXM 구독을 취소한 사람이기도 합니다. 그래서 뉴욕주가 SiriusXM을 상대로 소송을 제기했습니다. “많은 소비자가 취소하는 것을 최대한 막기 위한 전략으로 시리우스가 만들고 구현한 길고 부담스러운 지구력 대회를 구현하는 것”에 대해서는 충분히 이해했습니다. 나 거기 가봤 어. 취소가 불가능했던 것은 아니다. 그 당시에는 고객 서비스 직원과 대화를 나누는 비교적 가벼운 짜증을 견뎌야 했던 것도 아니고, 그 직원은 나를 고객으로 유지하기 위해 최선을 다했습니다.
내가 꼭 해야 했던 일이다.
온라인 구독을 취소하는 것은 처음 가입하는 것만큼 쉬워야 합니다.
SiriusXM은 인터넷의 불문율을 어겼습니다. 그 법칙은 다음과 같습니다. 처음에 온라인으로 취소하는 것만큼 온라인으로 취소하는 것도 쉬워야 합니다.
그게 다야. 그렇게 간단합니다. 많은 회사들이 올바르게 해낸 것입니다. 비록 그들이 “확실합니까!?!?!”라는 말로 나를 때리고 싶어하더라도 그렇습니다. 팝업이 먼저 뜨네요. 이는 Apple과 Google이라는 플랫폼이 자체 작업 흐름을 제대로 구현한 것입니다. App Store나 Google Play를 통해 구독 중인 경우 한 곳에서 해당 구독을 확인하고 탭 몇 번만으로 구독을 취소할 수 있습니다.
뉴욕 소송은 다음과 같이 요약됩니다. “불안한 취소에 대한 Sirius의 전략에는 Sirius가 실시간 상담원의 개입 없이 취소를 처리할 수 있는 능력이 있음에도 불구하고 대부분의 가입자가 실시간 고객 서비스 상담원과 상호 작용하도록 강요하는 것이 포함됩니다. .” 이는 2023년 후반에 디지털 서비스에서 작동해야 하는 방식이 아닙니다. 소송까지 이어지는 몇 년은 신경 쓰지 마세요.
소송은 또한 SiriusXM이 기본적으로 고객이 취소하지 않기를 바라면서 고객의 시간을 낭비한다고 주장합니다. 소송에서 인용된 다음 사항을 고려하십시오.
- “Sirius의 부담스러운 취소 프로세스는 연결되기 위해 대기열에서 기다리는 데 소요되는 시간을 포함하여 소비자가 실제 상담원과 연결되기 전에도 시작됩니다.”
- “실시간 상담원과 전화로 연결되는 데 대기 시간은 정기적으로 10분을 초과하고, 온라인 채팅으로 실시간 상담원과 연결되는 데는 25분이 넘습니다.”
- “시리우스의 대리인은 다음과 같이 증언했다. [New York attorney general]시리우스는 “믿는다[s] 취소에 관한 좋은 대화를 위해서는 소비자와 많은 대화가 필요하다는 점을 강력히 확신합니다.”
- “2019년과 2021년 동안 전화로 취소하려는 578,000명 이상의 가입자가 실시간 상담원과 연결되기 위해 줄을 서서 기다리는 동안 노력을 포기했습니다.”
고객 이탈은 기업의 진정한 관심사입니다. 그리고 보답으로 무언가를 제공하여 취소를 막으려고 노력하는 유지 전략을 가지고 있다는 점을 비난할 수 없습니다. 더 낮은 가격. 다른 감미료. 하지만 취소를 어렵게 만드는 것이 그 전략의 일부가 되어서는 안 됩니다.
SiriusXM은 취소를 어렵게 만든 최초의 회사는 아니지만 고객은 더 나은 혜택을 받을 자격이 있습니다.
이는 SiriusXM에만 국한된 것이 아닙니다. 신문도 이에 대해 나빴습니다. 일요일 구독을 취소하려고 했던 기억이 납니다. 뉴욕 타임즈 (저는 플로리다에 살고 있습니다.) 단순히 배송이 되지 않았기 때문입니다. 나는 신문을 받지 못했습니다. 그러나 전화 상담원(내가 도움을 주고 이해해 주었던 것으로 기억함)은 여전히 그의 대본을 읽어야 했으며, 실제로 보장할 수 없었기 때문에 취소했던 동일한 신문의 무료 보너스 주간을 제공받았습니다. 원래는 배달됐을 텐데.
나는 탬파 국제공항의 델타 스카이 클럽에 앉아 내가 10년 동안 일했던 뉴스룸과 똑같은 신문의 온라인 구독을 취소하려고 시도했던 것을 기억합니다. 나는 구독 부서에 서 있었습니다. 나는 그곳에서 아내를 만났습니다. 그리고 나는 30분 동안 기다리면서 콜센터가 지금 어떤 상태에 있든 내가 떠난 지 수년이 지난 지금 어떤 상태에 있든 누군가가 전화를 받기를 기다렸습니다.
오늘날까지도 그러한 경험으로 인해 저는 총을 쏘는 일이 부끄러워졌습니다. 처음에 받았던 것과 같은 방식으로 구독을 취소할 수 없다면 구독을 원하지 않는 것입니다. 하지만 일이 올바른 방식으로 진행되나요? 당신은 나를 더 오래 곁에 둘 가능성이 더 커질 것입니다. 아니면 내가 다시 돌아오도록 해주세요
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