콘텐츠 조정 도구와 모범 사례가 소셜 채널을 안전하고 친근하며 즐겁게 유지하는 데 어떻게 도움이 되는지 알아보세요.
콘텐츠 조정은 모든 브랜드의 소셜 미디어 전략에서 중요한 부분입니다. 봇, 트롤, 사기가 난무하는 세상에서 소셜 미디어 조정을 통해 브랜드의 소셜 채널과 댓글 섹션을 안전하고 친근하며 쾌적한 공간으로 만들 수 있습니다.
콘텐츠 조정이란 무엇입니까?
콘텐츠 조정은 콘텐츠 조정자가 수신 메시지, 댓글 및 제3자가 생성한 기타 콘텐츠를 처리하는 소셜 미디어 관리의 일부입니다.
이러한 제3자는 귀하의 추종자, 고객 또는 인터넷상의 무작위 낯선 사람일 수 있습니다. 콘텐츠 조정자의 역할은 트롤과 봇이 가상 쓰레기통에 분류되는 동안 실제 사람들이 실제 반응을 얻도록 하는 것입니다.
콘텐츠 조정자는 또한 욕설, 외설, 비방 및 기타 모욕적이거나 자료가 포함된 댓글 및 기타 대중에게 공개되는 콘텐츠를 선별합니다.
콘텐츠 조정이 왜 중요한가요?
콘텐츠 조정은 몇 가지 주요 이유로 중요합니다.
1. 고객 서비스
고객과 잠재 고객은 소셜 채널을 사용하여 도움을 요청할 수 있습니다. 콘텐츠 조정자는 들어오는 쿼리에 적절하게 응답하는지 확인합니다.
소규모 팀에서는 콘텐츠 중재자가 질문에 직접 답변할 책임이 있을 수 있습니다. 대규모 팀에서는 다른 마케팅 구성원이나 고객 서비스 팀 구성원의 도움을 받을 수도 있습니다.
어느 쪽이든 콘텐츠 중재자는 들어오는 DM과 공개 쿼리 또는 불만 사항이 처리되는지 확인합니다. 이는 메시지 자체의 주소를 지정하거나 메시지를 다른 사람에게 할당하는 것을 의미할 수 있습니다.
콘텐츠 조정 프로세스는 긍정적인 댓글만 받는 것처럼 보이게 만드는 것이 아니라는 점을 기억하는 것이 중요합니다. 대신, 합당한 행동 기준을 위반하는 콘텐츠를 제거하는 것입니다. 예의바른 부정적인 댓글은 삭제하기보다는 대응하고 해결해야 합니다.
2. 브랜드 이미지
소셜 미디어 콘텐츠 조정은 두 가지 방식으로 브랜드 이미지에 영향을 미칩니다. 첫째, 브랜드가 고객을 무시하는 것은 소셜 미디어에서 매우 분명합니다. 누군가가 처음에 DM이나 기타 비공개 채널을 통해 연락하더라도 응답을 받지 못하면 곧 문제를 공개하게 됩니다.
들어오는 콘텐츠를 최신 상태로 유지하는 것은 사회적 신뢰를 구축하는 좋은 방법입니다.
불행히도 인터넷에는 불쾌한 사람들이 있으며 그들은 귀하의 소셜 계정에 불쾌한 댓글을 게시할 것입니다. 이를 방치하면 브랜드 이미지에 해를 끼칠 수도 있습니다. 소셜 게시물의 댓글에서 불쾌한 콘텐츠를 보고 싶어하는 사람은 아무도 없기 때문입니다.
처음에는 팬들로부터 어느 정도 동정을 받을 수도 있지만, 불쾌한 댓글을 일상적으로 방치하면 브랜드 이미지가 훼손되기 시작합니다. 소셜은 브랜드 및 구매 조사를 위한 중요한 도구이므로 매출에 직접적인 영향을 미칠 수 있습니다.
이는 영향력 있는 사람들과 협력하거나 사용자 생성 콘텐츠를 게시하는 경우 특히 중요합니다.
사용자 생성 캠페인에 콘텐츠 조정이 중요한 이유는 무엇입니까? 다른 사람의 콘텐츠를 공유할 때 댓글을 정중하게 유지하는 것이 더욱 중요하기 때문입니다. 자신의 콘텐츠를 귀하의 브랜드와 한 번 공유한 사람이 그에 대한 반응으로 독설, 비방 또는 욕설을 읽어야 한다면 다시 공유할 가능성은 없습니다.
5가지 콘텐츠 조정 모범 사례
1. 중재자를 위한 명확한 지침 설정
소셜 미디어 조정은 힘든 일입니다. 명확한 규칙 세트는 중재자의 작업 스트레스를 줄이고 잠재적으로 브랜드에 더 효과적인 작업을 만듭니다.
소셜 미디어 스타일 가이드 및 소셜 미디어 정책과 마찬가지로 소셜 미디어 콘텐츠 조정 가이드라인은 소셜 채널에서 브랜드와 제품을 언급하는 방법을 간략하게 설명합니다. 실제로 이 두 문서는 콘텐츠 조정 지침을 작성할 때 훌륭한 출발점이 될 수 있습니다.
콘텐츠 조정 지침에는 다음 사항도 설명해야 합니다.
- 중재자가 무례하고 모욕적인 메시지와 댓글을 처리하는 방법
- 다른 부서에 메시지를 전달해야 하는 경우
- 더 많은 고위 직원을 참여시켜야 하는 시기
들어오는 댓글은 소셜 미디어 위기에 대한 첫 번째 경고가 될 수도 있습니다. 따라서 소셜 미디어 조정 지침이 소셜 미디어 위기 관리 계획과 일치하고 이를 참조하는지 확인하세요.
2. 실제 댓글과 메시지에 모두 답해주세요
댓글과 메시지에 답변하는 것이 왜 중요한지에 대해 이미 이야기했습니다. 여기서는 이 모범 사례의 “실제” 부분에 중점을 두겠습니다.
콘텐츠 조정 도구를 사용하면 스팸 댓글과 메시지를 필터링하여 실제 사람들에게 응답하는 데 에너지를 집중할 수 있습니다.
실제 메시지가 누락되지 않도록 필터링된 메시지를 정기적으로 검토하는 것이 중요합니다. 사람들이 무례하거나 부적절하더라도 대응하는 것이 가장 좋습니다. 모든 일을 비즈니스적인 방식으로 유지하고 결코 그 수준에 머물지 않도록 하세요.
물론, 어떤 사람들은 당신의 반응에 결코 만족하지 않고 문제를 일으키는 데에만 집중할 것입니다. 이런 경우에는 “트롤에게 먹이를 주지 말라”는 옛말을 기억하세요. 당신이 할 수 있는 한도 내에서 그들과 관계를 맺었으며 더 이상 그들을 도울 수 없다는 것을 인정하십시오.
3. 필터 및 알림 사용
소셜 게시물의 공개 댓글에서 절대 보고 싶지 않은 단어와 문구가 있습니다. 그 단어와 문구가 무엇인지는 다양합니다. 예를 들어, 스케이트보드 브랜드는 제약 회사보다 수용 가능한 어휘 범위가 더 넓을 수 있습니다.
다행스럽게도 소셜 네트워크에는 미리 선택된 금지 단어 목록을 기반으로 댓글을 필터링할 수 있는 도구가 내장되어 있습니다.
또한 이러한 도구를 사용하여 스팸 댓글을 관리하는 데 도움을 받을 수도 있습니다. 예를 들어 ‘지불 중’이라는 문구가 포함된 댓글을 차단할 수 있습니다.
출처: 인스타그램
Instagram 댓글을 관리하는 방법에 대한 게시물에서 Instagram 프로세스를 안내해 드립니다. 다른 플랫폼도 비슷한 도구를 제공합니다. 또는 전용 콘텐츠 조정 도구를 통해 이러한 필터를 설정할 수 있습니다(자세한 내용은 아래 참조).
4. 간단한 작업을 자동화하세요
특히 DM으로 들어오는 많은 메시지는 계속해서 받는 질문이 될 것입니다. 다행히 이러한 문의 중 일부는 자동 응답을 통해 관리될 수 있습니다.
소셜 플랫폼 자체를 통해 매우 기본적인 자동 응답을 설정할 수 있습니다.
자동화된 메시지 라우팅, 자동 응답, 저장된 답장, 자동으로 실행되는 고객 만족도 설문조사, AI 기반 챗봇 기능과 같은 편리한 자동화를 통해 콘텐츠 조정이 훨씬 쉬워집니다.
5. 팀을 지원하세요
콘텐츠 중재자는 조직에 엄청난 가치를 제공합니다. 그들이 어려운 일을 하고 있다는 것을 인식하고 적절한 지원을 제공하는 것이 중요합니다.
콘텐츠 중재자는 때로는 어두운 온라인 댓글 세계의 최전선에 있습니다. 그들은 어려운 일을 볼 수도 있고 훨씬 더 어려운 사람들을 상대해야 할 수도 있습니다. 콘텐츠 조정자는 로봇이 아니라는 점을 인식하세요. 어려운 상호작용으로부터 긴장을 풀기 위해서는 시간과 지원이 필요합니다.
직장 내 건강을 최우선으로 생각하세요. 정기적으로 확인하여 중재자의 작업 상태를 확인하고 작업의 스트레스를 덜 수 있는 방법에 대한 의견을 요청하십시오.
모든 규모의 기업을 위한 4가지 콘텐츠 조정 도구
1. 모옌스 I/O
Moyens I/O 청취
빠른 검색을 사용하여 전 세계 어디에서나 인기 있는 해시태그, 브랜드 및 이벤트를 발견하거나 브랜드에 대한 개인화된 통찰력을 위해 더 자세히 알아보세요.
지난 7일 동안의 모든 내용을 추적하는 최대 2개의 키워드로 귀하, 귀하의 최고 경쟁자, 귀하의 제품에 대해 사람들이 말하는 것을 추적할 수 있습니다.
또한 빠른 검색을 사용하여 다음과 같은 항목을 분석할 수 있습니다.
- 주요 지표. 이번 주에 당신에 대해 이야기하는 사람들이 더 많아졌나요? 그들의 게시물 분위기는 어떤가요? Moyens I/O Listening은 단순히 사람들이 말하는 내용을 추적하는 것이 아니라 향상된 감정 분석을 사용하여 사람들이 실제로 어떻게 느끼는지 알려줍니다.
- 인기 테마. 사람들이 당신에 대해 어떻게 이야기하고 있나요? 가장 인기 있는 긍정적인 게시물과 부정적인 게시물은 무엇입니까? 다른 어떤 대화에 참여하고 있나요?
- 결과. 구체적인 내용을 알아볼 준비가 되셨나요? 결과 탭에는 검색어와 관련된 인기 게시물이 표시됩니다. 감정, 채널 등을 기준으로 필터링할 수 있습니다.
Moyens I/O 받은 편지함
- 비공개 메시지 및 DM
- 프로필의 공개 메시지 및 게시물
- 어둡고 유기적인 댓글
- 언급
- 이모티콘 반응
… 그리고 더 많은 것.
올인원 에이전트 작업 공간을 통해 다음을 쉽게 수행할 수 있습니다.
- 소셜 미디어(계정 및 플랫폼 전반)에서 개인과 브랜드의 상호 작용 내역을 추적하여 팀에 개인화된 답변을 제공하는 데 필요한 컨텍스트를 제공합니다.
- 고객 프로필에 메모 추가(Inbox는 Salesforce 및 Microsoft Dynamics와 통합됨)
- 직관적인 메시지 대기열, 작업 할당, 상태 및 필터를 사용하여 팀으로서 메시지를 처리합니다.
- 응답 시간 및 CSAT 지표 추적
2. 반응론
원천: 반응학
Repondology는 인종 차별, 비방 및 기타 욕설을 제거하는 데 특히 중점을 둔 자동화된 콘텐츠 조정 도구입니다. 또한 브랜드에 잠재적으로 해를 끼칠 수 있는 부적절한 댓글과 함께 스팸과 봇을 필터링하는 데도 도움이 됩니다.
3. 브랜드포트
원천: 브랜드Fort
BrandFort는 인공 지능을 사용하여 Facebook과 Instagram에서 증오, 스팸, 욕설, 노골적으로 부정적인 댓글을 필터링합니다. 여러 언어에 대한 지원을 제공합니다.
4. 스마트 중재
스마트 조정(Smart Moderation)은 Facebook, Instagram 및 YouTube의 댓글을 조정하는 또 다른 자동화 도구입니다. 욕설, 증오심 표현, 스팸, 트롤링, 봇 등 부적절한 콘텐츠를 필터링하도록 설계되었습니다.
콘텐츠 조정 FAQ
콘텐츠 조정자는 어떤 일을 하나요?
콘텐츠 중재자는 소셜 미디어 플랫폼에 공개 및 비공개로 들어오는 모든 댓글과 메시지를 처리합니다.
콘텐츠 조정에는 어떤 유형이 있나요?
콘텐츠 조정의 주요 유형은 다음과 같습니다.
- 사전 검토. 이 콘텐츠 조정 프로세스는 소셜 미디어에 적용되는 보다 좁은 콘텐츠 조정 정의보다는 블로그나 온라인 커뮤니티에서 사용됩니다. 이는 모든 댓글이 대기열에 들어가고 게시되기 전에 승인을 받아야 하는 경우입니다.
- 사후 검토. 이는 소셜 미디어에서 가장 일반적인 종류의 콘텐츠 조정으로, 콘텐츠 조정자가 댓글이 게시된 후 모든 댓글을 검토합니다.
- 자동 조정. 이러한 유형의 콘텐츠 조정은 보다 정교한 콘텐츠 조정 도구를 통해 특정 단어나 문구 목록을 차단하는 것을 의미합니다.
콘텐츠 조정자가 되려면 어떤 기술이 필요합니까?
우선, 콘텐츠 조정자는 어려운 작업을 처리할 수 있는 능력이 필요합니다. 브랜드 소셜 채널의 팬 및 팔로어와 상호 작용하기 때문에 재미있는 일이 될 수 있습니다. 하지만 여기에는 스패머, 사기꾼, 화난 고객 및 기타 어려운 작업을 처리하는 것도 포함됩니다.
콘텐츠 조정 팀은 소셜 도구를 효과적으로 사용하는 방법도 이해해야 합니다. 여기에는 소셜 플랫폼 자체와 사용 중인 모든 콘텐츠 조정 도구가 모두 포함됩니다.
마지막으로 콘텐츠 조정자는 좋은 글쓰기 및 편집 기술이 필요하므로 소셜 채널의 댓글과 메시지에 대한 응답을 통해 브랜드를 잘 표현할 수 있습니다.
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