고객 여정 매핑 프로세스가 무엇인지 알아보고 자신만의 고객 여정 맵을 만드는 데 사용할 수 있는 무료 템플릿을 다운로드하세요.
고객 여정을 매핑하면 고객과 고객의 요구 사항을 더 잘 이해할 수 있습니다. 도구로서 고객이 비즈니스와 상호 작용할 때 거치는 다양한 단계를 시각화할 수 있습니다. 그들의 생각, 감정, 고통 포인트.
그리고 이러한 문제점으로 인한 마찰로 인한 비용이 큰 것으로 나타났습니다. 2019년에 전자상거래 마찰로 인한 미국 수익 손실은 총 2,130억 달러에 달했습니다.
고객 여정 맵은 고객 경험을 개선할 수 있는 문제나 영역을 식별하는 데 도움이 됩니다. 이 문서에서는 고객 여정 매핑 프로세스가 무엇인지 설명하고 자신만의 맵을 만드는 데 사용할 수 있는 무료 템플릿을 제공합니다. 시작해 봅시다!
고객 여정 맵이란 무엇입니까?
그래서, 뭐 ~이다 고객 여정 매핑? 기본적으로 고객 여정 맵은 고객 경험을 이해하는 데 사용할 수 있는 도구입니다. 고객 여정 맵은 고객 여정을 처음부터 끝까지 보여주는 시각적 표현인 경우가 많습니다. 여기에는 도중에 모든 터치포인트가 포함됩니다.
판매 퍼널에는 4가지 주요 단계가 있는 경우가 많으며 이를 알면 고객 여정 지도를 만드는 데 도움이 될 수 있습니다.
- 문의 또는 인식
- 관심, 비교 또는 의사 결정
- 구매 또는 준비
- 설치, 활성화 또는 피드백
고객 여정 맵은 고객 행동을 추적하고 고객이 겪는 문제점을 정확히 찾아내는 데 사용됩니다. 이 정보를 발견하면 고객 경험을 향상시켜 고객에게 회사에 대한 긍정적인 경험을 제공할 수 있습니다.
Excel이나 Google 시트, Google Decks, 인포그래픽, 일러스트레이션, 다이어그램과 같은 고객 여정 매핑 소프트웨어를 사용하여 지도를 만들 수 있습니다. 하지만 당신은 실제로 그렇지 않습니다 필요 고객 여정 매핑 도구. 빈 벽과 스티커 메모 팩을 사용하여 이러한 지도를 만들 수 있습니다.
스티커 메모에 낙서할 수도 있지만 이러한 여정을 디지털 방식으로 만드는 것이 더 쉬운 경우가 많습니다. 이렇게 하면 여행 지도에 대한 기록이 남고 동료와 공유할 수 있습니다. 우리는 귀하의 삶을 좀 더 쉽게 만들기 위해 이 문서의 끝 부분에 무료 고객 여정 매핑 템플릿을 제공했습니다.
고객 여정 지도 사용의 이점
고객 여정 매핑의 주요 이점은 고객이 비즈니스 접점에서 어떻게 느끼고 상호 작용하는지 더 잘 이해할 수 있다는 것입니다. 이러한 지식을 바탕으로 각 접점에서 고객에게 더 나은 서비스를 제공하는 전략을 세울 수 있습니다.
고객이 원하는 것을 제공하고 사용하기 쉽게 만들면 고객이 계속해서 다시 방문하게 될 것입니다. 그러나 몇 가지 다른 훌륭한 추가 혜택도 있습니다.
향상된 고객 지원
고객 여정 지도는 고객의 하루에 재미를 더할 수 있는 순간을 강조합니다. 또한 고객 경험의 문제점을 강조합니다. 이러한 순간이 어디에 있는지 알면 고객이 도착하기 전에 이를 해결할 수 있습니다. 그런 다음 고객 서비스 지표가 급증하는 것을 지켜보세요!
효과적인 마케팅 전략
고객이 누구인지, 무엇이 고객에게 동기를 부여하는지 더 잘 이해하면 고객에게 광고하는 데 도움이 됩니다.
귀하가 수면제 제품이나 서비스를 판매한다고 가정해 보겠습니다. 고객 기반의 잠재적인 목표 시장은 시간이 부족한 젊고 일하는 엄마들입니다.
마케팅 자료의 어조는 다음과 같이 말하는 그들의 어려움에 공감할 수 있습니다. “당신에게 가장 필요한 것은 누군가가 당신에게 피곤하냐고 묻는 것입니다. 하지만 우리는 일하는 엄마의 절반 이상이 밤에 6시간 미만의 수면을 취한다는 것을 알고 있습니다. 더 많은 시간을 드릴 수는 없지만 6시간을 최대한 활용할 수 있는 방법을 알고 있습니다. 오늘 수면 보조제를 사용해보고 오늘 밤에는 숙면을 취하세요.”
고객 페르소나를 구축하면 잠자는 시간을 최대한 활용하고 싶어하는 일하는 엄마와 같은 잠재적인 타겟 고객과 그들의 동기가 표시됩니다.
제품 개선 또는 서비스 개선
고객의 여정을 지도화하면 고객이 구매하도록 동기를 부여하거나 구매를 방해하는 요인이 무엇인지에 대한 통찰력을 얻을 수 있습니다. 언제, 왜 상품을 반품하는지, 다음에 어떤 상품을 구매할지 명확하게 알 수 있습니다. 이 정보 등을 통해 제품을 상향 판매하거나 교차 판매할 수 있는 기회를 식별할 수 있습니다.
더욱 즐겁고 효율적인 사용자 경험
고객 여정 매핑은 고객이 사이트에서 막히거나 이탈하는 위치를 보여줍니다. 지도를 탐색하면서 마찰 지점을 수정하면서 작업할 수 있습니다. 최종 결과는 원활하게 실행되고 논리적인 웹사이트 또는 앱이 될 것입니다.
고객중심의 사고방식
고객 여정 지도는 비즈니스 성공의 동기를 가지고 운영하는 대신 고객에게 초점을 맞출 수 있습니다. 스스로에게 “어떻게 하면 수익을 늘릴 수 있을까?”라고 묻지 마세요. “고객에게 더 나은 서비스를 제공하는 방법은 무엇인가?”라고 스스로에게 물어보세요. 고객을 최우선으로 생각하면 이익이 발생합니다.
결국 고객 여정 맵은 고객 경험을 개선하고 매출을 높이는 데 도움이 됩니다. 이는 고객 경험 전략에 유용한 도구입니다.
고객 여정 지도를 만드는 방법
고객 여정 지도를 만드는 방법에는 여러 가지가 있습니다. 그러나 고객 여정을 매핑하는 방법에 관계없이 취해야 할 몇 가지 단계가 있습니다.
1단계. 초점 설정
새로운 제품의 채택을 촉진하고 싶으신가요? 아니면 고객 경험에 문제가 있음을 발견했을 수도 있습니다. 아마도 귀하는 귀하의 비즈니스를 위한 새로운 기회 영역을 찾고 있을 것입니다. 그것이 무엇이든 고객 여정 매핑을 시작하기 전에 목표를 설정하십시오.
2단계. 구매자 페르소나 선택
고객 여정 지도를 만들려면 먼저 고객을 식별하고 고객의 요구 사항을 이해해야 합니다. 이렇게 하려면 구매자 페르소나에 액세스해야 합니다.
아직 구매자 페르소나가 없다면 간편한 단계별 가이드와 무료 템플릿을 사용하여 나만의 구매자 페르소나를 만드세요.
고객 여정 지도의 초점이 될 페르소나 중 한두 개를 선택하세요. 언제든지 돌아가서 남은 페르소나에 대한 지도를 만들 수 있습니다.
3단계. 사용자 조사 수행
목표 시장의 잠재 고객이나 과거 고객을 인터뷰하십시오. 당신은 당신이 만든 가정에 따라 전체 고객 여정을 도박하고 싶지 않습니다. 그들의 경로가 어떤지, 문제점이 어디에 있는지, 브랜드에 대해 무엇을 좋아하는지 소스에서 직접 알아보세요.
설문조사를 보내고, 인터뷰를 준비하고, 비즈니스 챗봇의 데이터를 검토하여 이를 수행할 수 있습니다. 가장 자주 묻는 질문이 무엇인지 확인해보세요. 고객 서비스를 자동화하고 데이터를 가져오는 Heyday와 같은 FAQ 챗봇이 없다면 놓치고 있는 것입니다!
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또한 영업팀, 고객 서비스팀, 그리고 고객과의 소통에 대한 통찰력을 갖고 있는 다른 팀원들과 대화하고 싶을 것입니다.
4단계. 고객 접점 나열
다음 단계는 온라인과 오프라인 모두에서 고객과 회사의 상호 작용을 추적하고 나열하는 것입니다.
고객 터치포인트는 고객이 브랜드와 상호 작용하는 모든 곳을 의미합니다. 이는 웹사이트, 오프라인 매장, 평가 및 리뷰, 옥외 광고 등 어디에서나 소셜 미디어 게시물이 될 수 있습니다.
가능한 한 많이 기록한 다음 고객의 입장에서 생각하고 직접 프로세스를 진행해 보세요. 물론 터치포인트를 추적하고, 각 시점에서 느낀 점과 그 이유도 적어보세요. 이 데이터는 결국 지도의 가이드 역할을 하게 됩니다.
5단계. 고객 여정 지도 구축
조사를 완료하고 가능한 한 많은 정보를 수집했습니다. 이제 재미있는 일을 할 시간입니다. 수집한 모든 정보를 한 곳에 모아보세요. 그런 다음 고객 여정 계획을 시작해 보세요! 간편한 플러그 앤 플레이 실행을 위해 아래에 만든 템플릿을 사용할 수 있습니다.
6단계. 고객 여정 지도 분석
고객 여정이 계획되면 직접 살펴보고 싶을 것입니다. 고객의 경험을 완전히 이해하려면 고객이 무엇을 하는지 직접 경험해야 합니다.
판매 유입경로를 여행하면서 고객 경험을 개선할 수 있는 방법을 찾아보세요. 고객의 요구 사항과 문제점을 분석하면 고객이 사이트에서 이탈하거나 앱에 불만을 느낄 수 있는 영역을 확인할 수 있습니다. 그런 다음 이를 개선하기 위한 조치를 취할 수 있습니다. 고객 여정 지도에 이를 “기회” 및 “실행 계획 항목”으로 나열하십시오.
고객 여정 맵의 유형
고객 여정 지도에는 다양한 유형이 있습니다. 시작하려면 현재 상태, 미래 상태, 인생의 하루, 공감 지도의 4가지 과정을 안내합니다. 우리는 각각을 분석하고 귀하의 비즈니스에 무엇을 할 수 있는지 설명할 것입니다.
현재 상태
이 고객 여정 지도는 현재의 비즈니스에 초점을 맞춥니다. 이를 통해 고객이 귀하의 비즈니스나 제품으로 목표를 달성하려고 할 때 경험하는 것을 시각화할 수 있습니다. 현재 상태의 고객 여정은 문제점에 대한 솔루션을 찾아내고 제공합니다.
미래 상태
이 고객 여정 맵은 귀하가 원하는 비즈니스 방식에 중점을 둡니다. 이것이 이상적인 미래 상태이다. 이를 통해 비즈니스나 제품으로 고객의 목표를 달성하려고 할 때 고객의 최상의 경험을 시각화할 수 있습니다.
미래 상태의 고객 여정을 계획하고 나면 가고 싶은 곳과 그곳에 가는 방법을 확인할 수 있습니다.
일상생활
일상적인 고객 여정은 현재 상태의 고객 여정과 매우 유사하지만 고객이 브랜드와 상호 작용하는 방식 외에 고객의 일상 생활 측면을 강조하는 것을 목표로 합니다.
일상 매핑은 소비자가 하루 동안 하는 모든 일을 살펴봅니다. 이는 귀하의 회사 유무에 관계없이 초점 영역 내에서 그들이 생각하고 느끼는 것을 보여줍니다.
소비자가 하루를 어떻게 보내는지 알면 브랜드 커뮤니케이션이 소비자를 만날 수 있는 위치를 보다 정확하게 전략화할 수 있습니다. 그들은 점심 시간에 Instagram을 확인하면서 열린 마음을 갖고 새로운 제품을 찾는 데 대해 낙관적입니까? 그렇다면 해당 플랫폼의 광고를 그 시점에 타겟팅하는 것이 좋습니다.
일상적인 고객 여정의 예는 타겟 인구통계에 따라 크게 달라질 수 있습니다.
공감 지도
공감 지도는 사용자 여정에 따른 특정 이벤트 순서를 따르지 않습니다. 대신, 이 섹션은 네 개의 섹션으로 나누어져 있으며 제품 사용 시 누군가가 제품 사용 경험에 대해 말하는 내용을 추적합니다.
사용자 조사 및 테스트 후에 공감 지도를 만들어야 합니다. 사람들이 제품을 사용하면서 느끼는 감정에 대해 직접적으로 질문했을 때 연구나 테스트 중에 관찰된 모든 내용을 설명하는 것이라고 생각하면 됩니다. 공감 지도는 사용자의 필요와 욕구에 대한 예상치 못한 통찰력을 제공할 수 있습니다.
고객 여정 맵 템플릿
이 템플릿을 사용하여 고객 여정 지도 작성에 영감을 주세요.
현재 상태에 대한 고객 여정 맵 템플릿:
미래 상태 고객 여정 매핑 템플릿:
일상적인 고객 여정 맵 템플릿:
공감 지도 템플릿:
고객 여정 지도의 예
고객 여정 매핑 예시를 보는 것이 도움이 될 수 있습니다. 이것이 어떻게 실행되는지에 대한 관점을 제공하기 위해 현재 상태에 대한 고객 여정 매핑 예를 만들었습니다.
32세 여성 큐리어스 콜린은 맞벌이 자녀가 없는 결혼 생활을 하고 있습니다. Colleen과 그녀의 파트너는 스스로 일합니다. 연구 기술은 있지만 시간이 부족합니다. 그녀는 고품질의 제품에 동기를 부여받았지만 필요한 정보를 얻기 위해 콘텐츠를 뒤져야 했기 때문에 좌절감을 느꼈습니다.
그들의 주요 목표와 요구 사항은 무엇입니까?
콜린에게는 새로운 진공청소기가 필요합니다. 그녀의 주요 목표는 다시 깨지지 않는 것을 찾는 것입니다.
그들의 어려움은 무엇입니까?
그녀는 오래된 진공청소기가 고장 나서 새 진공청소기를 찾는 데 시간을 보내야 한다는 사실에 좌절감을 느낍니다. Colleen은 자신이 이전에 구입한 진공청소기의 품질이 좋지 않았기 때문에 이 문제가 발생한 것처럼 느낍니다.
그들은 어떤 임무를 가지고 있나요?
콜린은 깨지지 않는 진공청소기를 찾기 위해 진공청소기를 조사해야 합니다. 그런 다음 그녀는 진공청소기를 구입하여 집으로 배달해야 합니다.
기회:
Colleen은 우리 제품이 제공하는 이점을 빠르고 즉각적으로 이해하고 싶어합니다. 어떻게 하면 이 일을 더 쉽게 할 수 있을까요? Colleen은 사회적 증거를 의사결정 요소로 옹호합니다. 행복한 고객들에게 어떻게 더 잘 보여줄 수 있을까요? 여기에는 웹사이트 정보 계층 구조를 재구성하거나 고객 서비스 도구를 구현하여 Colleen에게 필요한 정보를 더 빠르게 제공할 수 있는 기회가 있습니다. 경쟁사와 비교 차트를 만들고, 혜택을 즉각적이고 명확하게 설명하고, 소셜 캠페인을 만들 수 있습니다.
실천 계획:
- Colleen과 같은 고객이 원하는 답변을 빠르고 쉽게 얻을 수 있도록 챗봇을 구현하세요.
- 경쟁업체와 우리를 위한 비교 도구를 만들어 혜택과 비용을 보여줍니다.
- 모든 방문 페이지에 앞으로의 혜택 설명을 구현합니다.
- 사회적 증거를 육성하기 위해 UGC 전용 소셜 캠페인을 만드세요.
- 고객 피드백 수집을 위한 설문조사를 보내세요. 가능하다면 여기에서 추천 인용문을 꺼내십시오.
이제 고객 여정 매핑 프로세스가 무엇인지 알았으므로 이러한 전술을 취하여 자신의 비즈니스 전략에 적용할 수 있습니다. 고객 행동을 추적하고 고객이 어려움을 겪는 영역을 정확히 찾아내면 고객과 팀의 스트레스를 즉시 완화할 수 있습니다.
소셜커머스 리테일러 전용 대화형 AI 챗봇인 Heyday를 통해 고객 대화와 문의를 판매로 전환하세요. 대규모로 5성급 고객 경험을 제공하세요.
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